轻学院 | 深度揭秘,“美团点评”服务体系的3大层次

行业干货 4个月前 (05-09)  

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美团点评是当下国内热门的互联网公司之一。今天我们来聊一聊美团点评的客服体系。

美团网 于2010年3月4日成立,是中国大陆地区第一个精品团购形式的电子商务网站。目前在全国各个地级市都设有分站,全国基本覆盖。2015年10月8日,美团网与大众点评网合并。2018年 9月20日,美团点评登陆港交所。

美团点评2018全年业绩报告显示,年度交易用户突破4亿里程碑,年度活跃商家增长至580万。2018年,美团每位交易用户平均每年交易笔数达23.8笔,较2017年的18.8笔增加了5笔。面对如此巨大的业务量,美团必须具备完善的客户服务机制。那美团点评的服务体系到底是如何运转的呢?

美团点评

美团点评服务体系的三个层次是:让问题最少发生、发生后最快解决、解决后客户最满意。让用户以最轻松的方式享有美团点评的服务是整个服务体系的核心。

> 层次1:让问题最少发生

首先来聊聊如何让问题最少发生。

服务体验并非从服务开始,而是从用户接触产品开始。让用户与企业的交互在服务之前就结束,这才是好的体验,最完美的服务是没有服务。向前一步,从产品的设计过程中就将用户会遇到的问题避免掉,让用户获得更好的产品体验,最大程度上降低用户主动寻找服务的可能,是美团点评服务体系的第一个层次。

数据在美团点评的服务团队中十分重要。服务团队以数据为主线,锁定客户痛点,绘制作战地图,深度参与到公司的产品设计、产品履约等环节,与业务团队一起重构问题流程,补足产品能力,降低问题发生的概率。2019年,客户体验看板将会成为美团点评业务团队的新工具,可以让服务团队随时随地了解用户的服务体验,帮助业务团队更精准、更有效地改善产品,提升体验。

举例来讲,外卖的平均送达时间越短、无人接单率越低,用户需要服务的可能性就越低;生鲜产品的品相越好、新鲜度越高,用户退换货的比例就越低。2017年,美团点评服务团队以三百多个优化项目使公司60%业务线的人工服务率降幅达到30%以上。

美团点评的客服团队十分重视数据,团队里有专门负责数据的工作人员。他们会对客服中心的相关指标数据进行分析,比如统计客服工作的KPI数据、常见咨询问题、客户对美团点评的建议等等。这些数据一方面可以为企业的决策、产品的设计提供参考与指导,让用户能真正参与到美团点评的产品、业务设计中去,另一方面也有助于团队员工的管理,数据是员工工作状态的直接反馈。

> 层次2:发生后最快解决

接下来我们来聊聊第二个层次:发生后最快解决。

一旦问题发生,首先要让用户感觉,服务是易得的,他们很简单就可以寻得帮助。从操作层面上来说,就是将服务入口开在所有用户可能会遇到问题的关口,开在用户可能会寻求帮助的地方。藏躲、拖延绝不是降低服务成本的办法,直面需求提供服务才能整体降低咨询量。

在服务易得的同时,服务还要易用,智能服务产品就为用户问题的快速解决提供了保证。基于对产品数据、订单信息、用户画像、用户行为等数据的整合,美团点评的智能服务引擎能够在各种场景下预判用户当下最需要的是什么,并通过服务门户、自动处理、主动服务等方式准确高效地为用户提供解决方案。目前,美团点评76%的日均服务请求通过在线渠道受理,80%的在线请求可以被智能解决。

值得注意的是,美团点评的智能服务引擎不仅能应用于用户,还能应用于员工、应用于管理。通过渠道信息与服务工单信息互通,智能服务引擎能够帮助客服预知用户问题,为客服推荐最优解决方案,使解决方案达成更高的一致性。智能服务引擎也能让服务监测、预测排班、现场管理等更加智能化,让高峰时期的服务更富弹性。

当下,智能服务产品已经在各大企业的客服体系中发挥着越发重要的作用,服务智能化的趋势值得所有企业重视。

> 层次3:解决后客户最满意

最后,我们来聊聊什么是“解决后客户最满意”。

服务过程中,总有一些需求会进入到人工接待阶段,高效、简洁地解决问题在这个阶段便显得尤为关键。更好地解决问题离不开对员工的赋能。对员工赋能可以从三个方面来理解,一是政策赋能,让员工有权利自主做出判断与决定;二是信息赋能,让员工获得所需的信息;三是解决方案赋能,让员工不再疲于背诵政策与流程,而是通过个性化的、有温度的服务与客户达成共识。

举个例子,某位迟迟未收到外卖的客户打来电话催餐,他需要的一定不是客服的不断致歉。如果员工能够被充分赋能,员工便能迅速地确认订单异常的原因,确认餐品现在在哪一位外卖小哥的手中、距离客户还有多远。继而催促小哥及时送餐,或是改派问题订单,切实地解决客户的问题。

美团网CEO王兴曾多次说过:“在美团网价值观排序里,消费者第一、商户第二、美团第三。我们认为,美团网是和商户一起合作,服务好消费者。消费者是最终买单的人,我们要尽量做到最好,同时帮助商户做得最好,然后使消费者最满意。”其客户服务体系也是一直是围绕着这样的核心概念在不断发展完善。

这就是今天七鱼客服轻学院的内容,感谢收看。


*以上内容摘自《客户世界》以及其他网络资料

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