人机互动更温情 网易七鱼推动客服行业“智能前行”

5月8日至9日,由中国信息协会主办的客服界年度大会 “2019年(第三届)中国客户服务节” 在北京召开。作为客户服务圈颇具影响力的年度活动,大会集中展示了客户服务行业的新科技实践与行业发展趋势。网易旗下服务营销一体化解决方案专家网易七鱼亮相大会,网易七鱼总经理阮良智能化打造极致服务体验》为题,分享了客户服务领域的最新智能化实践,以及对于人机关系处理等问题的思考。

近年来,智能化技术的进步引发了传统行业的剧变,尤其在以往高度依赖人工服务的客服领域,依托人工智能技术而生的客服机器人正活跃于屏幕之后,为用户提供着各类服务。大会现场,网易七鱼总经理阮良分享了诸多人工智能技术在客户服务场景中的应用。

客服节1

图:网易七鱼总经理阮良发表演讲

更高效率,AI技术拓展客服能力边界

阮良首先分享了网易七鱼如何用智能机器人提高效能的实战经验。他强调,智能客服体系的核心是机器人,而智能客服机器人的核心是算法和知识库。人工客服的工作时间和工作效率是有限的,而在算法的世界里,机器的能力几乎没有边界。智能客服机器人依附于机器学习和数据沉淀的解读能力,以及自然语言处理技术,可处理绝大部分简单、重复的问题,解决不了的问题再流向人工进行处理。客服人员也因此摆脱了繁重的重复劳动,进而可以提供更有温度和更专业的服务。

以网易考拉为例,以往,一位新入职的客服人员从培训到上岗需要至少2周的时间,采用机器人客服则极大地缩短了上岗时间的缺口。从能力角度来看,智能客服系统从被动变为主动,从覆盖局部到贯穿业务全流程,延伸了服务的内涵。网易七鱼运用网易人工智能基础能力,在智能服务、辅助人工以及运营维护等环节,均打磨出了对应的智能化能力,帮助企业提高服务效率,应对高峰咨询流量。此外,网易七鱼还拥有专业AI训练师团队和培训体系,可以为企业赋能,帮助企业持续提升服务效率和用户体验

更细粒度,深度学习融入真实场景
机器人客服需要到真实的场景中进行深度学习,在人机交互、主动询问等方面提升交互体验。例如,网易七鱼提取了真实客服场景中的客服对话,通过算法的优化创造了智能分流的功能。在此功能中,系统可按照多个维度对客服机器人进行细分,例如,美妆类目定制机器人、POP 商家客服机器人、售后服务机器人、VIP用户客服机器人等,亦或是根据问题的内容类别进行划分,进而制定回应策略,实现用户与服务的最佳匹配。

比如,跨境购物的物流过程相对更加繁杂,物流运输耗时也更长,如果遇到商家大促等特殊时期,用户咨询量可能明显增加。那么,针对询问物流时效类问题的用户,网易七鱼会在前期做好智能分流措施,提升机器客服的核心解决率和解决量,进而让服务更为精细化,让最合适的人去服务用户。

客服节2图:七鱼的客服机器人以对话的交互方式帮助客户自然、准确地完成需要操作的业务

更具温情,打磨细节获得更好交互体验

客服作为与用户直接沟通的窗口,彼此互动中融入了大量的情感交流,其服务质量将直接影响用户体验。如何让人与机器的互动也同样有温度、有情感?技术人员为此做了大量的工作,提高其在服务过程中辨识客户心理和情绪需求的能力。

仍以网易考拉为例,网易七鱼专门设置了一项功能,即让用户在交互页面上给客服送花、打赏、扔石头,甚至不满意时可以换一个客服。阮良表示,这个看似花哨的功能其实是对客户心理需求的回应。用户在电商平台提问时,不管是机器人接待还是人工接待,如果在沟通过程中遇到无法解决的问题,或者需要等待较长时间等情况,均可能产生负面情绪。因此,这类功能有助于让客户的情绪得到一定缓解,并推动客户问题得到更有效的解决,而不是让用户一味等待直至情绪爆发。

最后,阮良分享了有关智慧客服的两点深度思考。

首先,打造全流程智能化服务和极致服务体验,让每一位客服都成长为顾问专家,这些是网易七鱼持续发力的目标。为此,技术团队对服务效率、用户体验、以及人机交互等诸多技术细节不断打磨,希望有一天可以将智能客服系统的人机融合做到更好。

其次,任何新技术的使用都应限于正确且必要的范围内。比如一些外呼客服机器人技术的不恰当使用,导致新技术成了骚扰电话甚至成为少数人谋利的“帮凶”,这显然用错了地方。网易七鱼研发的语音呼入机器人,是能真正帮助组织提升服务效率和用户体验的智能语音交互系统。

阮良举例网易七鱼与杭州市高新区(滨江)市场监管局合作推出的AI智能语音机器人。此前,高新区(滨江)市场监管局每天受理大量群众热线电话,传统呼叫中心架构无法支撑群众多路电话的接入,长期占线和等待时间过长等问题直接影响了群众满意度。依托于网易七鱼日趋成熟的人工智能技术,AI智能语音机器人的上线有效破解了人工服务的瓶颈,受到办事群众的普遍好评。阮良表示,网易七鱼一直强调科技所带来的正向社会价值,坚持从行业和用户出发,让这些创新真正用在实处,推动行业向着更好的方向前行。

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