深度案例 | 网易七鱼助力Keep,让运动从头到尾更“满意”

客户案例 1年前 (2019-11-14)  

keep案例公众号封面

人们都说,2018年是资本寒冬,什么都不好做。这不禁让我们想起了美国经济大萧条时期电影产业的蓬勃发展,因为「当我们意志消沉的时候,这些轻松的电影就像是治病解忧的阿司匹林,让我们再一次感觉良好」。

如今,“运动使人快乐”、“健身是最好的整容”、“运动是发泄情绪的最好方式”等理念慢慢潜入大众心智,健身产业与资本寒冬逆向而行,刮起了一阵全民健身的风潮。

线上健身课程、轻食商城、智能硬件、线下健身俱乐部、团课和私教工作室的涌现,无一不在抢占着市场。相比于传统健身房和24小时健身房,互联网健身平台十分受到年轻化用户和企业白领的青睐。根据研究显示,用户体验友好便捷、数据分析精确和社交方式多样化,是互联网健身平台最具有竞争力的优势。

随着资本的不断注入,互联网健身平台的竞争愈演愈烈,而Keep,正是这场比赛中的“领头羊”。
Keep成立于2015年初,作为一款运动社交APP,早期主打线上室内课程,3个月内注册用户量达到200万。在之后不到一年的时间里,Keep就凭借着优质的原生内容和综艺流量,拥有了3000万注册用户量,同时,「自律给我自由」轰动全国。直到现在,这句话依然是许多人用来激励自己的金句。
其实,在从百万级用户到亿万级用户的路上,Keep早已经逐渐走出“运动社交APP”的定义,不仅先后开通线上商城,发售KeepKit系列智能硬件产品、开设线下Keepland运动空间,更是在APP中增加了饮食指导、骑行、运动歌单和运动直播等功能。经过三年的发展,Keep积累了一大批原始用户,通过线上+线下的运作方式,提升用户数,增加用户粘性。
为了助力各块业务的持续发展,Keep客户服务团队需要针对用户的群体特征,通过线上线下,倾听用户声音,快速响应,并且持续为用户提供最好的用户体验。
自2018年起,Keep与网易七鱼一同合作,接入了集在线客服、呼叫中心、智能机器人产品服务,打通用户咨询入口,加强智能化深度,打造了用户从注册到使用再到销售转化的生态闭环,实际有效地提升用户的满意度。
 

多渠道接入,让用户享受更“快”的服务

Keep客服主要分为两大业务线:
(1)商城业务线。接待售前售后类问题,目前电商品类包含服饰、器械、周边、智能设备,包含商品咨询、活动类问题、售后退换货类问题、智能硬件使用等相关类问题;
(2)平台业务线。平台客服主要接待健身课程/知识、会员服务、软件使用、各类活动规则及奖品发放、疑难建议类、账户相关办理类等相关问题
 
就用户而言,客服人员的“极速回复”是解决一切问题的前提,因为问题的具体解决方案,是基于双方的沟通,和用户的耐心、对服务的满意程度。如果用户始终得不到快速的回应,失去耐心,那么对于品牌带来的后果,就不仅仅是一个差评,甚至是APP卸载、社交媒体平台上的投诉等等。
 
Keep用户的咨询入口包含邮件、APP、微信公众号等多个渠道,为了能够快速地响应用户,帮助用户从注册到使用过程中发生的一系列问题得到解决,Keep采用网易七鱼在线客服服务,整合微信公众号和APP渠道对接方式,形成统一的咨询入口。通过此服务,Keep用户可通过任意渠道提出咨询请求,并得到统一质量且高效的服务。同时,大大降低了客服人员的跨平台沟通成本。
智能机器人,实现问题解决的量变到质变
报告中显示,在Keep的所有用户中,18-34岁(85后、90后)之间的用户已达将近70%,企业白领占到41%。这意味着,Keep的大多数用户都具有着强烈的互联网基因,并且在生活工作中选择任何一款产品的时候,个性化服务与高质量体验都是必不可少的参考因素。
 
作为一款拥有多块业务的产品,Keep的用户会针对多种问题类型进行咨询,例如:健身知识、平台政策、会员服务、训练计划、账户办理等。
针对以上大量重复,且可采用标准化回答的问题,网易七鱼提供智能机器人服务,能够代替7x24人工客服,为在线咨询提供高质量的单轮问答和多轮对话。其中,“一触即达”(无文字输入点击直接触达问题)功能使得用户无需输入文字就可直接跳转至热门或个性化推荐的问题列表,根据需要查阅答案。一个问题从“解答”到“解决”,实现量变到质变的过程,优异的机器人匹配率和解决率为keep节省了巨大的人力成本。
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进入在线客服后,页面会自动弹出热门问题以及个性化问题列表,只需通过2下点击(1. 点击商城物流查询;2. 选择订单),完全无需输入文字,即可得到问题的解决。
同时,通过点击其他按钮,用户可轻松获得像“智能产品售后时间”、“门店全列表”、“手环连接方法”等多个问题的回复。通过七鱼流畅、高效的机器人解决能力,客服人员出色的接待能力、加上高度自定义的前端UI界面,Keep使用体验大幅提升,促进了用户活跃度从而提高用户转化。
一直以来,Keep都在激发人们对运动的欲望,并肩负着帮助用户长久维系这种欲望的责任,无论是通过产品的创新迭代,还是对用户体验的极致要求。在最新发布的“这都算Keep”广告片中,每一帧都在传递着Keep从始至终注重用户声音与用户体验的决心。
我们相信在未来,Keep将继续与网易七鱼深入合作,探索更多的业务板块,让更多人从注册Keep开始,爱上运动。

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