深度案例 | 网易七鱼携手大丰收,助力正品农资“触手可得”

媒体报道 1年前 (2019-11-20)  

大丰收封面

互联网行业的飞速发展,逐渐开启了农业互联网的“掘金时代”。从2010年开始,伴随着O2O的热潮,农业互联网企业开始布局市场。如今,互联网+农业的技术与创新融合,正在推动农业领域的产业快速发展。

丰农控股集团成立于2014年初,是国内专业的农业产业服务集团。集团多年来聚焦国内种植领域,以“提升农业价值”为使命,为国内2.6亿种植户提供专业服务,帮助种植户解决传统农资流通渠道单一、农技知识薄弱、田间服务不完整、农产品上行难等难题。目前已实现产前、产中、产后的全产业链覆盖,成为了农民身边的互联网种植管家。丰农控股所打造的农业互联网生态圈,成员目前包括大丰收农资商城、大丰收植保、丰诚上品、天天学农、识农等核心业务品牌,通过作物全程农资解决方案、科学植保、农产品上行、农业培训、作物病虫害检测等农业服务,引领农业革命。
大丰收农资商城作为丰农控股旗下农资电商平台,围绕农民种植所需的农资产品、技术、服务等需求,根据不同区域特点及作物生长需求,提供作物全程解决方案与农资商品服务。以深入村镇的品牌运营为核心,在线下布局物流中心及最后一公里智慧仓储,大丰收真正实现了“正品农资触手可得”。在平台可销售辐射范围基本实现全国覆盖的同时,核心区域的农户更是可以享受到“12h当天达”的便利。
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农资商品的销售是极具专业性的。为了保证质量,就需要对作物、土壤、气候、症状、农事历史等因素进行充分诊断。因此,大丰收有一支分布于线上线下、涉及多岗位的服务团队,为广大种植户提供农资的售前、售中和售后服务。
虽然移动互联网技术、网络及智能终端在城市中已经相当普及,但对于种植农民来说,熟练度还相差的较大。为了服务好这部分群体,大丰收选择在由移动互联网、高科技、信息化及线下构成的农化服务体系中,针对客服环节进行充分赋能。
丰农控股CIO王轶枭表示,通过深入的了解和观察,大丰收发现在服务种植户的过程中,存在几大特点:
  1. 部分农户对手机及应用操作不熟练,回复速度较慢;
  2. 沟通涉及较专业内容,客服与农户之间的沟通需要文字、图片、通话三种形式完成
  3. 种植农民在寻求客服帮助的时间段上有很显著的分布特点,大多在晚上
  4. 不同作物、不同地区的种植户,都有各自的习惯用语。农资消费场景中的沟通是非标准化的
  5. 部分农户无法掌握在线使用优惠券、购买等操作
针对以上特点,大丰收与网易七鱼一同合作,服务广大种植农民用户,真正地实现了农资商品的 “触手可达”。合作1年以来,一切以用户需求出发,不仅为种植者提供周到的服务,更是促进了企业内部的成长,为农化服务整体赋予更多价值。
 
多种沟通形式,一份用户档案
为了满足种植户与客服人员沟通更加简易,形式多样化的需求,同时达到沟通高效高质的目标,在线服务与呼叫中心缺一不可,且同等重要。
为此,网易七鱼提供了在线客服和呼叫中心服务, 凭借着各自完善、强大的功能和易用性,外加在线客服内置CRM接口,大丰收可通过多种方式与用户进行交流,并对同一用户通过在线或热线沟通的记录进行统一保存,形成完整的用户服务档案。
同时,网易七鱼具备成熟的多渠道整合能力,提供包括APP、微信公众号、小程序、移动站等多渠道对接方式,通过服务工作台一体化,大丰收用户可通过任意渠道提出问题,并得到统一且专业的服务。网易七鱼对各种形式客户端的集成都非常成熟,很方便就可以在各互联网服务各客户端中,引入网易七鱼的服务。
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移动端工作台,随时随地服务用户
通常, 有大量的种植户,都是在忙完一整天的农活之后,才能够在晚上集中精力和时间浏览大丰收的农资商品、植保服务及农技内容。也就是说,在客服晚班之后,依然有用户的咨询。
为了能够及时响应用户的在线咨询请求,大丰收使用了网易七鱼移动工作台,可直接代替web工作台,让客服无需电脑就可完成访客接待工作。智能的网络监控,可保障客服24小时在线,确保不漏掉用户信息。
与此同时,管理者工作台可以随时切换,通过60+数据展示,随时查看客服工作情况,及时发现问题解决问题。
优化知识库,让服务更专业
在购买和使用农资商品的过程中,大多数农户都是基于对大丰收的信任,向服务人员进行详细的问询。正是因为如此,大丰收服务人员更加需要对农户的农资使用场景进行详细了解,才能对问题做出有效的诊断、而后严谨地给出购买与使用建议。但问题是,不同作物、不同地区的种植户,都有各自的习惯用语。也就是说,农资消费场景中的沟通是极度非标准化的。
为了向农户提供专业、有效的帮助,大丰收通过网易七鱼的知识库与智能学习过程,不断沉淀有效的知识内容,方便客服在解答不同作物、地区的客户的问题时,能及时获取到相关度高的内容要点进行参考,提高应答的效率与质量。
知识库界面1
集成企业内部业务系统,
简化用户操作流程,提升询单转化率
当客服进行详尽的沟通了解之后,会基于解决方案建议,将相关商品链接直接转发至在线会话中,便于农户购买。虽然目前大丰收农资电商平台已经针对种植户群体的认知与使用,在平台各项服务和操作的易用性及交互体验方面做了大量针对性的设计,但部分农户还是无法掌握在线使用及购买的操作,例如订单物流查询、添加购物车等。
为此,大丰收基于网易七鱼成熟的集成能力,与运营后台、OMS、WMS等业务系统充分集成,结合客服实际工作面临的各种场景,搭建客服的工作界面,方便客服一站式的查询与应答。
对于部分实在掌握不了在线购买操作的农户,大丰收基于内部相关系统的打通,并与网易七鱼集成,实现客服代下单:客服可以将客户需要购买的商品,操作生成待支付订单,并将订单推送至客户,客户完成付款即可。大大有助于询单的转化效果。
此外,大丰收的农化服务,是由一支分布于线上线下、涉及多岗位多人员的团队完成。通过网易七鱼的工单模块,以及与在田间地头的一线人员使用的移动端应用的集成,能够非常方便和高效地完成工单在客服、总部与一线的农技专家、线下客户经理及供应链、财务等支撑体系的工作流转,从而确保对种植户,在农资商品使用前中后的各项服务优质地完成。
我们坚信在未来的合作中,网易七鱼将继续携手大丰收农资商城,为种植农户提供简易、高效、定制化的服务,让这群每天在田地中辛勤劳作的朴实人民,享受到互联网时代的便利,以及智能化创造的无限可能,一同推动传统行业的变革与创新!

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