深度案例 | 网易七鱼助力东鹏特饮，优化智能客服系统

东鹏特饮案例封面

曾经，快消行业的发展可谓是如日中天，但是随着互联网浪潮的来临，年轻一代不再被大众化品牌和大众化渠道吸引，数字化技术正在改变消费者认知品牌的方式，小型品牌迅速崛起，传统的快消企业正在褪去以往的光辉。近几年人们都在讲消费升级，其本质并不是消费者愿意去购买更大数量的商品，而是愿意花更多的钱去购买更多商品以外的附加价值。

根据艾媒咨询数据显示，2018年中国饮料行业持续低迷，饮料产量同比下降13%，但消费者对于健康饮品、功能性饮料等热情未减。的确，近两年功能性饮料市场增长风起云涌，一大批新品牌相继加入战场。在这样的趋势下，东鹏特饮是极少数走在了『年轻化』和『数字化』前沿且成功的一家快消品企业。

东鹏饮料集团始创于1987年，是深圳市老字号饮料生产企业。目前，东鹏饮料集团拥有六大产品系列、七个生产基地、五大区域事业部，6000多名员工。公司旗下功能饮料品牌“东鹏特饮”，已发展为中国瓶装能量饮料第一品牌。目前，在中国能量饮料市场里，东鹏特饮排名第二，年销售量24亿支，84万吨。自创立以来，东鹏饮料的产品一直保持着稳定的口感和高品质，拥有一大批忠实且不断复购的消费者，持续的品牌年轻化传播和玩儿法，也深深地受到了年轻消费者的青睐和拥护。

东鹏特饮自从2015年提出“年轻就要醒着拼”的品牌主张，通过娱乐、体育、大数据等开启了品牌年轻化的道路，真正拥抱年轻群体。公司对于“年轻”也有着独特的定义，“年轻，不单单是指年纪轻，而是指只要你相信明天比今天过得更好，你就是年轻人”。这也是为什么东鹏特饮会成为备受消费者喜爱的品牌。

与此同时，其数字化营销创新也走在了前列。早在2015年，东鹏特饮已经领先于整个行业完成了“互联网+”的布局：开启“喝东鹏特饮，开盖赢红包”活动，通过打开瓶盖扫码、输入瓶身码摇出红包。

对于消费者而言，瓶盖上的二维码是领红包的入口；对于企业而言，这增加了与消费者互动的机会，并搭建了拥有场景、数据、人群等信息的大数据平台。通过大数据的分析，东鹏特饮得以在产品、渠道以及传播上推出更多互动玩法，在产品销量上带来了直接的推动。

基于其数字化营销带来的良好效果，东鹏特饮1. 需要在技术端给予全国销售和代理商更多的支持 2.客服团队面对着有关于活动参与方式、奖品兑换、商品购买及商品反馈等消费者咨询量呈指数增长的趋势。

为了能够向内部人员提供及时专业的技术支持，同时为消费者对产品及活动产生的任何疑问进行高效解答，东鹏特饮接入网易七鱼在线客服、呼叫中心、在线机器人功能，全心吸纳消费者反馈，及时跟进，洞察消费者画像，全面打造优质体验，引领快消品“数字化”前沿。

高效支持跨部门协作

在一切都趋向于数字化智能化的时代，企业内部的高效跨部门协作是推动企业发展的一块基石。从1987年创立至今，东鹏饮料集团已成立了五大区域事业部，其销售和代理商更是遍布于全国各个城市。他们长时间在外出行，不仅对移动端办公需求大，也存在因与客户沟通无法及时回复消息，或系统账号、订单出现问题时无法自行快速解决的情况。

为此，东鹏特饮技术支持中心为全国范围内的销售和代理商提供了全方位的技术支持工作：当订单发生错误或信息遗漏的情况时，技术支持中心需承担起原因排查和订单处理的工作，快速帮助内部员工解决问题，让他们在跑单的过程中没有后顾之忧。

为了方便于让这样的跨部门沟通呈现出高效、专业的结果，东鹏特饮技术支持中心接入网易七鱼智能客服系统，通过其在线机器人的智能化功能，优先代替人工处理简单化问题，员工可通过一触即达直接跳转热门问题列表，与机器人进行单轮对话，根据自己的需求查阅答案。同时，通过网易七鱼在线客服，可调取以往服务记录，减少重复沟通带来的时间成本，快速解决问题，为战斗在一线的销售人员保驾护航。

有态度、有温度、有角度的全方位服务

通常，消费者对于客服的基本期待即方便互动、快速响应。如果只能通过单个固定的平台与客服进行互动，消费者必定会因为沟通路径的受限而对品牌产生抵触情绪，因此品牌应该尽量做到“消费者在哪里发声，客服就走到哪里”。为此，东鹏特饮在官网、微信公众号及小程序平台的各个页面，都提供了消费者与客服沟通的入口。

在多个渠道入口的基础上，通过网易七鱼在线客服功能，东鹏特饮将各个渠道统一至一个工作台，首先实现了对客服人员的赋能——无需来回切换即可处理多个渠道多个场景下的消费者咨询，提升工作效率。

随着参与扫码活动的消费者日趋增多，有关于活动的咨询也会增加。例如消费者在扫码时提示不存在是目前咨询占比较大的问题，但其实这样的情况有可能是因为操作失误或者网络连接出现问题而导致的，对消费者产生一定的误解。

针对此类问题，东鹏特饮通过网易七鱼智能客服系统收集用户问题，并对用户提问的思维方式和逻辑进行提炼，随后在机器人功能中设置快捷回复。当有新的消费者提出相关问题时，机器人就可7x24小时代替人工坐席自动回复，解答消费者疑惑，同时提供解决方案选择，让消费者在任何时间段，通过短短几分钟的人机交互，即可得到满意的答案。这样一来，消费者的问题解决了，交互时长降低了，排队量减少了，人工客服的工作量也大幅度得到缓解。

洞察消费者画像，赋能业务，驱动决策

有了新的玩儿法，东鹏特饮可以省去中间的诸多环节，直接和消费者产生互动。为了能够更好地观察消费者习惯，洞察消费者画像，网易七鱼支持客服通过工作台查看消费者过往会话记录及商品浏览轨迹，分析消费者特征，为消费者提供更有针对性的服务。

更值得一提的是，基于网易七鱼对坐席地图的实时监控功能，东鹏特饮可对多维度例如敏感词报警、响应超市、满意度报警等数据进行监测，从而客服部门能够了解消费者对于话术的接受程度、服务的满意度等，助力客服部门调整话术策略，优化服务流程。

同时，东鹏特饮客服部门不仅是一个解决消费者问题的服务部门，也承担了搭建消费者与品牌之间联动的桥梁。接收消费者反馈，在服务流程和质量上进行改进，他们做的还远远不止这些。目前，客服部门已经通过智能化手段，将消费者反馈的问题进行整理归纳，尤其在面对产品口味、产品包装类型的问题上，积极向设计和产品部门提供数据和概念支持，促进产品迭代，推动了品牌创新。

短短几年时间，东鹏特饮通过一个小小的瓶盖，将品牌和消费者之间的关系大大地拉近。在未来，他们还将通过一个小小的瓶盖，一个小小的二维码，在数字化发展上完成更多的使命，肩负起民族企业的重任。网易七鱼也坚信，我们将继续携手东鹏特饮，不忘初心，不断创新，在中国能量饮料行业乃至整个快消品行业，引领前沿。