深度案例 | 节省30%人力成本,多点是怎么做到的?

客户案例 1年前 (2020-01-19)  

多点封面图

「如今全世界零售商都面临着巨大的挑战和机遇,包括技术的颠覆性创新、经济形势的变化、消费升级带来的结构性变化。创办多点,是寻找零售产业拥抱互联网,改善消费体验,提高效率的途径。」

——多点Dmall董事长张文中

客户简介

多点Dmall成立于2015年4月1日,根据对外公布的数据显示,截止2019年9月,多点DMALL已合作近80家区域龙头零售企业,覆盖全国近万家门店,模式受到广泛验证。多点APP注册用户已超7500万,月活数近1400万。同时,多点的用户人群也并未局限于8090后互联网一代,其多元化产品与服务理念也同样深受中老年消费者的喜爱。
案例背景

多点合作门店品牌众多,覆盖区域广,app注册用户画像复杂;消费品类大部分为生鲜日百,客单价低,购买频率高,对品质和时效也有着更高的要求。另外,由于业务形态的特殊性和复杂性,平台无法开放部分自助服务入口给到前端用户,用户若想解决此类问题只能咨询在线客服。
随着平台用户数量的不断增加,人工客服的服务压力也越来越大,而贯穿始终的都是多点对于用户体验的高度重视————无论是面对习惯于使用移动互联网产品的年轻一代,还是正在努力跟上时代脚步的中老年“新”用户,多点都力求提供最便捷、最高效和最流畅的的服务体验。
 
为了提高客服工作效率、提升消费者体验,多点选择对接网易七鱼智能客服系统,实现全渠道流量接入,内部系统的打通避免了系统来回切换造成的服务效能低下,提高了企业内部工作效率。
网易七鱼智能机器人的深入使用,不仅可以在不同业务场景中实现一问一答,回答用户常规性问题,尤其是针对七鱼机器人“一触即达”功能的运用,更是在不同业务场景中实现了多轮会话,极大的提升了问题解决的效率和质量,最终节省了30%人力,驱动了复杂业务场景下的智能化服务升级。
 

七鱼“一触即达”的亮点与价值

 

友好的交互界面

当用户寻找客服帮助时,可能会不知道如何描述自己遇到的问题,甚至不清楚自己需要什么样的帮助。为了避免用户的表达犹豫和与客服反复确认过程中产生的时间成本,多点为用户提供六类常见问题入口按钮,用户可左右滑动查看,并直接点选,进入该业务场景。
点选后,多点通过提前配置好的业务流程,直接引导用户通过点选按钮进入问题解决的下一步骤,无需切换页面,甚至无需打字。
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为了避免用户咨询过程的繁琐,提供流畅的服务体验,网易七鱼通过画布配置多轮会话,为多点提供友好的配置页面,直观地反映业务流程走向。同时,多点可通过画布形式展示多轮会话流程各节点的展示次数、跳出率等数据,有助于高效优化节点。
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以售后服务流程为例,在传统的客服场景中,用户若想精确的反馈某一订单的问题,需要在聊天过程中跳出当前聊天界面,前往订单页复制粘贴订单号之后,还需要再向客服提供准确的商品种类、名称,待客服进行查询后才能得到答复,用户操作不仅不便捷且容易丢失信息,在复杂的操作步骤中逐渐丧失对平台的耐心和信心。
 
基于网易七鱼“一触即达”功能,企业将这一完整的售后业务场景在一触即达后台进行了流程配置。
用户可直接在客服咨询界面点击【申请售后】按钮,从而触发一触即达中【申请售后】流程,根据用户id调取订单列表供用户点选,再根据提前制定好的相关规则,进入相应的售后服务流程,并使处理结果一目了然。
整个服务流程的高效便捷,不仅完全无需人工客服参与,更是让用户体验到了智能化服务带来的高效、准确和专业。
 

强大的接口对接能力

以订单查询为例。由于平台用户身份画像的复杂性,大部分中老年用户不愿意或者没有能力自助查询订单状态和物流进度,这部分用户更喜欢以咨询客服的方式来获取信息。
传统的咨询流程是用户进入人工客服,描述订单时间和其他订单状态,客服通过企业订单系统查询该用户订单,若该用户有多个订单则还需要询问该用户咨询的订单具体是哪一个,然后将企业系统后台的订单状态以文字或者截图的形式告知客户,整个沟通流程复杂且效率低下,消耗客服人力,拉长了单个用户的服务时间。
 
现在,基于网易七鱼强大的接口对接能力,灵活对接企业各个业务系统,打通客服系统和企业内部系统之间的壁垒,在机器人接待场景下就能实现与用户的多轮沟通和交互,最终实现用户问题的“解决”而非机械的“解答”。
网易七鱼“一触即达”流程中各个接口都为标准接口,企业只要具备基础的对接能力就可以实现如此智能化的服务流程,且“一触即达”配置操作便捷且高效,足以应对多变的业务场景。
 

自定义访客端样式

网易七鱼多年来积累的电商行业服务经验,为企业提供能够覆盖绝大多数电商场景的访客端样式,包括订单列表、物流列表等。在系统通用模板的基础上,开放了大量自定义能力,供像多点这样业务场景复杂且具备一级研发能力的企业进行高自定义。
 
符合品牌主色、契合用户使用逻辑,并针对企业用户群体特征的访客端样式设计,能够为终端用户提供极致的服务体验。

我们可以设想一下,在整个用户咨询的过程中,如果没有“一触即达”,那么用户无论咨询什么样的订单问题都需要跳出当下聊天界面手动去选择订单号并粘贴复制给客服,客服也要手动复制用户id或者订单号前往内部业务系统进行查询并反馈。整个操作过程对用户和企业来说都无疑是又费时又费力的。
 
从以上3个亮点的展示中可以看出,通过网易七鱼“一触即达”能力支持,我们不仅为多点提高了整个平台的服务质量,更为平台用户提供了顺畅且智能化的服务体验。

每一个能够由机器人解决的问题,都真实的缓解了企业人工客服的接线压力;每一个由一触即达解决的会话都让用户完成了一次舒畅的购物体验。不仅为用户提供了极致的服务体验,最终又为企业节省了30%人力成本,可谓是“一触即达”,“一举多得”。
 
未来,网易七鱼将继续携手多点,优化成本,创造更好的智能化服务体验,推动零售行业的服务变革。

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