智能机器人使用手册

常见问题 8个月前 (10-10)  

网易七鱼智能机器人是第四代智能机器人,具有语义分析和深度学习能力,保证机器人准确回答客户大量重复问题,节省客服人力超80%,帮助企业提高服务效率,降低培训成本。几年前我们就在研究深度学习的技术,而且我们的技术已应用在人脸识别、语音识别、音乐识别等领域。网易多年行业语料积累, 为机器人提供体量庞大、 覆盖全面的语料库。 

跟着视频,一起学习网易七鱼智能机器人的操作方法吧!

 

文字版操作教程

1、机器人接待演示    立即体验七鱼机器人

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2、机器人对话辅助

在线人工服务环节,机器人仍然会自动识别访客提问,给人工客服推荐知识库中最为匹配的答案。

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3、开启智能机器人

设置路径:登录七鱼管理后台--设置--机器人--接入平台

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4、常驻人工客服入口设置

设置路径:登录七鱼管理后台--设置--机器人--常驻人工客服入口

  • 如果关闭则不出现转为人工按钮,但是访客仍然可以根据机器人的引导转接至人工客服。
  • 该设置仅对WEB和APP有效,微信公众号没有常驻人工客服按钮。

 

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5、机器人知识库

设置路径:登录七鱼管理后台--机器人知识库--知识库

机器人知识库是智能机器人的大脑,如果想要机器人能够帮助你解决绝大多数访客问题,则需要在知识库中将访客可能会问的问题都添加进去。

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机器人知识库可通过excel批量导入,注意点:

  • 文件大小建议为2M以内,文件越大导入会越慢
  • 一次导入知识库条数最多为1000条;
  • 标准问题字符数不超过100个字,相似问题的字符数不超过100个字,标准答案字符数不超过3500字,问题分类不超过16个字;
  • 标准问题、标准答案、一级问题分类为必填写信息,相似问题、二级问题分类为选填信息;
  • 导入的问题不能重复。

6、机器人聪明秘诀

  • 选择常见的用户问题
  • 意思相同的问题写成一组,避免和库内其他问题混淆
  • 机器人在搜索问题答案时,是通过匹配和用户问题最相似的库内问题来回答的。因此,意思相同的问题应该尽量放在同一组内;如果放在不同组内,就会产生语义上的混淆。例如“优惠券的使用方法?”和“优惠券可以叠加使用吗?”应该设为两组问题。
  • 描述要简洁,意思要完整。错误的例子“我想买东西,看到有优惠券,但不知道如何使用”,该句子中有很多不必要的描述,直接描述核“优惠券如何使用”。但太过简短的问题,会损失很多重要信息,不能传达出核心意思。错误的例子“优惠券”,过于简单,不适合设置成为一个问题,因为关于优惠券的问题可能有很多,“优惠券如何获得?”、“优惠券怎么用?”、“取消订单后优惠券还有用吗?”等等。
  • 设置相似问题时,组内的问题尽量采用不同说法。一个问句有很多种表达方式。在设置相似问题时,应该尽可能地设置相互之间说法差别大,但意思相同的问题。例如:“发货时间”,可以设置相似问题“多久可以发货”、“发货要多长时间”、“什么时候发货”;
  • 和已有问题主要关键字基本相同,而只是连接词、或者顺序不同的那些问句没有必要再加入相似问题中。已经设置了“多久可以发货”,就没有必要再设置相似问题“多久才能发货了”,两者的关键词都是“发货”,其他词不影响句子核心意思,因此机器人算法本身就可以匹配出后者。

 

7、相似词库

一些和企业自身业务相关的专有名词,对企业来说它们是同一个意思,但机器人并不知晓,例如在某些业务环境下“iphone”和“苹果”都指手机。添加后,机器人会把相似词看做同义词进行语义理解和问题匹配。

  • 一些日常用语中的相似词,机器人本身就可以理解为同一个意思,没有必要添加,例如,“高兴”、“愉快”、“快乐”。
  • 注意:相似词主要是词语之间的一种绑定,添加时尽量不使用标点符号和分隔符等。

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8、问题学习

将所有访客的咨询问题进行语义分析和理解(包括机器人会话与人工客服会话),将语义相同的问题聚类在一起,同时筛选掉该企业知识库中现有的问题、去掉脏词和一些无意义的语句,将剩下的问题按照提问次数由高到低推荐给企业,帮助企业不断扩充知识库。

  • 管理员可以查看每个问题的会话记录,将这些问题作为新的问题快速添加到知识库中或者将问题作为相似问题关联到知识库的标准问题中。
  • 如果遇到无意义的问题时,还可以将此问题忽略,忽略后此问题将不再出现在问题学习中(即使之后还有访客问此问题)。

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常见问题

 

1、机器人知识库能否批量导入导出?

机器人知识库支持批量导入,请在机器人知识库下载模板,填写之后导入。暂时不支持导出。

 

2、试用版有机器人知识库吗?

试用版有机器人,但是由于各行业的业务内容有所差别,为了确保机器人回答的准确度,建议用户在后台自行配置机器人知识库哦。

 

3、机器人知识库批量导入报错说“有同样的问题”怎么办?

•  机器人知识库里是否已存在同样的“标准问题”或“相似问题”。

•  表格里的标准问题是否有重复。

•  表格里的相似问题之间是否有重复。

 

4、机器人知识库的匹配逻辑:

•  1个准确度高—对应答案;

•  多个匹配度高—选择答案,类似1,2,3等

•  1个匹配度低---对应答案+推荐答案1,2,3等;

•  没有匹配度高的问题---推荐人工客服。

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5、机器人的问题学习有什么用?

七鱼的机器人具有学习能力。如果是回答不上来的问题,会自动存储在问题学习中,方便机器人导师将未知问题添加到知识库内或关联到已有问题上。

 

6、机器人知识库总储存量是多少?

10万条

 

7、机器人的会话条数怎么计算?

访客问题命中智能机器人知识库并做出相匹配的回答。招呼寒暄会话(如“你好”、“有人在吗”)不计入智能机器人会话条数。

后台工作报表里的机器人会话数不等于您消耗的条数。会话数:指访客进入咨询到访客离开算是一条会话;会话条数指一问一答算一条。机器人消耗的条数,计算的是一问一答的数量。

 

8、如何查看机器人消耗的会话条数?

机器人的剩余会话条数可以在管理员后台--企业账户管理--当前服务模式--智能机器人--剩余会话条数里面查看。

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9、机器人知识库在导入时提示报错“空行,第**行”,怎么办?

建议删除表格问题中下方一栏空白栏。因为有可能空白栏中存在幽灵行,或是把报错那行删除再试一下。

注意:知识库导入模板首行格式不可以改动,如首行格式改动,将导致上传不成功,例如首行是A到F列合并,一列都不可少。

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10、机器人相似词库

匹配逻辑:机器人会把相似词看做同义词进行语义理解和问题匹配

注意点:在每个标准词下的相似词最多只能添加19个;标准词和相似词最多都只能添加15个字;

作用:如以下截图所示,如果在机器人知识库里设置的标准问题是“网易七鱼是什么?”,

在设置了以下相似词库之后,当客户问到“七鱼云客服是什么?”也会匹配出相应的答案;

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11、机器人的头像可以修改吗?不想使用七鱼的机器人头像。

可以修改,登录超级管理员后台【设置-机器人设置-机器人形象设置】,可以上传机器人的头像,设置昵称。

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12、机器人怎么关闭?

请在【管理员后台—设置—机器人设置--接入平台】找到“开启—关闭”按钮,并点击关闭。

 

13、机器人无法回答时,自动回复为什么和后台设置的文字不一样?多了一句 “,您可以联系人工客服”。

“,您可以联系人工客服”是系统默认添加的,在机器人无法回答时就会显示,无法自定义。

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14、“,您可以联系人工客服”这句话触发原则?

系统匹配不到答案。

 

 

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