智能机器人功能介绍

常见问题 3个月前 (10-10)  

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网易的机器人是第四代智能机器人,具有语义分析和深度学习能力,保证机器人准确回答客户大量重复问题,节省客服人力超80%,帮助企业提高服务效率,降低培训成本。几年前我们就在研究深度学习的技术,而且我们的技术就应用在比如人脸识别、语音识别、音乐识别等领域。网易多年行业语料积累, 为机器人提供体量庞大、 覆盖全面的语料库。

 

 

一、智能机器人演示视频

 

 

二、常见问题

机器人知识库

1、机器人知识库能否批量导入导出?

机器人知识库支持批量导入,可以在机器人知识库下载模板,填写之后导入。不支持导出。

 

2、试用版有机器人知识库吗?

试用版有机器人,但是由于各行业的业务内容有所差别,为了确保机器人回答的准确度,建议用户在后台自行配置机器人知识库哦。

 

3、机器人的人工智能体现在那几个方面,有哪些优势?

首先网易是很熟悉客服业务的,游戏业务、邮箱业务这些都是老牌的服务,还有现在的一些电商的服务,我们整个团队对于客服服务这件事是有深入体会的。

其次,我们有成熟的、经过验证成功的深度学习方法。目前能做深度学习的机构或者研究院在国内并不多。几年前我们就在研究深度学习的技术,而且我们的技术就应用在比如人脸识别、语音识别、音乐识别等领域。这是通过实践检验的成功、成熟的深度学习方法。

另外,有累积超过10年的专业领域的学习教材,不仅仅是我们的,还包括一些合作伙伴的,积累非常深厚。

最后,深度学习模型是我们根据业务深度定制和优化的,这就使得我们可以根据具体的服务场景设计更深层次的深度学习。网易自有的超大规模服务器集群资源支撑了业务的密集运算需求。

当然,每一代客服机器人的发展都离不开前一代的技术基础。客户服务本身的发展需求在推动技术的发展,它有一个逐渐演变的过程。我们不能孤立地去看待第四代机器人,因为很多时候技术上是混合的,七鱼云客服的第四代智能机器人也会包容很多前代的技术。另外,客服场景决定了不同的情况下我们需要不同的解决方式,多种技术的融合也能使七鱼云客服可以更优雅地解决客服问题。网易七鱼云客服致力于通过合理应用技术解决客户服务中的问题,我们相信能够最有效解决企业客服困境的方法才是最好的方法。

 

4、为什么机器人回答不出问题?

机器人智能与否取决于两方面原因。一个原因是技术底层,就像人脑先天智商,网易采用的是第四代机器人,技术是最先进的;第二个原因是知识库维护,就像人后天需要接受教育、学习知识,网易的机器人有自主学习能力,但仍需要定期维护知识库。

 

5、机器人知识库批量导入的规则

•  文件大小建议为2M以内,文件越大导入会越慢;

•  一次导入知识库条数最多为1000条;

•  标准问题字符数不超过30个字,相似问题的字符数不超过30个字,标准答案字符数不超过3500字,问题分类不超过16个字;

•  相似问题可添加多个,每添加一个相似问题,可在标准问题后新增一列表格即可;

•  标准问题、标准答案、一级问题分类为必填写信息,相似问题、二级问题分类为选填信息;

•  导入的问题不能重复。

 

6、机器人知识库批量导入报错说“有同样的问题”排查思路:

•  机器人知识库里是否已存在同样的“标准问题”或“相似问题”。

•  表格里的标准问题是否有重复。

•  表格里的相似问题之间是否有重复。

 

7、机器人知识库的匹配逻辑:

•  1个准确度高—对应答案;

•  多个匹配度高—选择答案,类似1,2,3等

•  1个匹配度低---对应答案+推荐答案1,2,3等;

•  没有匹配度高的问题---推荐人工客服。

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8、机器人的问题学习有什么用?

七鱼的机器人具有学习能力。如果是回答不上来的问题,会自动存储在问题学习中,方便机器人导师将未知问题添加到知识库内或关联到已有问法上。

 

9、机器人知识库总储存量是多少?

10万条

 

10、机器人的会话条数怎么计算?

访客问题命中智能机器人知识库并做出相匹配的回答。招呼寒暄会话(如“你好”、“有人在吗”)不计入智能机器人会话条数。

后台工作报表里的机器人会话数不等于您消耗的条数.会话数:指的是访客进入咨询到访客离开算是一条会话,会话条数是指一问一答算一条。机器人消耗的条数,计算的是一问一答一问一答的数量,目前还不支持您后台展示总消耗使用条数。后续会把这个功能加上去,能让您直观地看到消耗的条数。

 

11、如何查看机器人消耗的会话条数?

机器人的剩余会话条数可以在管理员后台:企业账户管理--当前服务模式--机器人套餐—剩余会话条数里面查看。

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12、机器人会话条数用完后的提示如下;

•  在机器人知识库上方会提示:机器人消息数已用尽,无法使用机器人服务,申请开通请咨询 在线客服 或致电 400 900 0163;

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•  设置里会把机器人开关设置为关闭

 

13、机器人知识库在导入时提示报错“空行,第**行”建议用户删除表格问题中下方一栏空白栏.因为有可能空白栏中存在幽灵行,或是把报错那行删除在试一下。

注意:知识库导入模板首行格式不可以改动,如首行格式改动,将导致上传不成功,例如首行是A到F列合并,一列都不可少。

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14、机器人相似词库

匹配逻辑:机器人会把相似词看做同义词进行语义理解和问题匹配

注意点:在每个标准词下的相似词最多只能添加19个;标准词和相似词最多都只能添加15个字;

作用:如以下截图所示,如果在机器人知识库里设置的标准问题是“网易七鱼是什么?”,

在设置了以下相似词库之后,当客户问到“七鱼云客服是什么?”也会匹配出相应的答案;

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15、机器人知识库的问题学习

支持将会话消息进行聚类和筛选,按问题聚类频次进行排序,方便客服查看、添加或关联高频问题,目前聚类功能只针对付费用户开启,试用版是没有这个功能的;

同时支持查看“未知问题”的上下文,回顾会话中的具体语境;

新增添加问题时,推荐知识库内已有的相似问题,避免重复添加

关联问题弹窗中,支持查看每一条问题详情,更清楚每一条关联问题所描述的情况。

 

机器人设置

1、可以只开启机器人吗?

可以。登录超级管理员后台【设置-机器人设置-接入平台】,点击“只开启机器人”。

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2、机器人的头像可以修改吗?不想使用七鱼的机器人头像。

可以修改的哦,登录超级管理员后台【设置-机器人设置-机器人形象设置】,可以上传机器人的头像,设置昵称。

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3、机器人怎么关闭?

请在【管理员后台—设置—机器人设置--接入平台】找到“开启—关闭”按钮,并点击关闭。

 

4、机器人无法回答时,自动回复为什么和后台设置的文字不一样?多了一句 “,您可以联系人工客服”。

“,您可以联系人工客服”是系统默认添加的,在机器人无法回答时就会显示,无法自定义。

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5、“,您可以联系人工客服”这句话触发原则?

1)同一个问题连续问三次;2)系统匹配不到答案;

 

6、机器人知识库里的超链接如何设置?

设置路径:机器人知识库—添加新问题

先选中对应的超链接后点击超链接,在跳出的文本框内输入对应网址就可以。

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