兑吧 x 网易七鱼 | 打造用户满意度98%的极致服务体验

客户案例 7个月前 (10-18)  
积分商城、集卡签到、答题测试......各种能够起到拉新、引流、促活等作用的花式玩法,已经在我们日常应用的移动终端中随处可见。据数据显示,在全国TOP 100的移动终端中,有一半以上,都在与兑吧集团合作。
 
兑吧集团有限公司成立于2014年5月,是中国领先的用户运营SaaS供应商及互动广告运营商,为企业客户提供覆盖用户获取、活跃留存和变现的用户全周期运营服务。这一独特的商业模式连同用户运营SaaS及互动广告之间的强大协同效应为兑吧的实现高速、持续增长奠定坚实基础。2019年5月,兑吧在香港联合交易所主板上市。目前已拥有1000+ 爆款游戏,累计服务了超过16000家企业的4亿用户。

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「成为企业的用户运营合伙人」是兑吧的使命。身为合伙人,兑吧关心的不仅是与其合作的企业级客户,更包含了企业移动终端的用户。因此,在服务体验的优化与升级方面,兑吧在保障B端客户售前售后问题解决的同时,也一并为他们提供了C端用户的服务解决方案。为了能够帮助合伙人们降低服务管理难度和成本,提升整体的服务质量,需要解决以下挑战——
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企业客户自身并没有统一的客服工作台,人工客服需要在呼叫系统和在线服务系统以及自有CRM之间来回切换。人均使用的后台至少3+个,造成工作效率极低。
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服务数据查看困难。业务主管查看前一日业务数据需要来回在几个平台分别收集数据,手动处理汇总成需要的报表,没有直观的数据展示。
3

积分兑换、签到奖励等咨询场景偏向于流程化,无需耗费人工坐席时间精力,服务效率和质量也会受到影响。

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自2019年起,兑吧选择与网易云商旗下服务营销一体化解决方案专家网易七鱼合作,通过使用在线客服、客服机器人、多功能坐席、短信等产品核心功能,一站式解决上述痛点,一方面极大提升了在线咨询的响应速度,提升客服工作效率;另一方面通过全面的可视化报表,助力服务部门实现精益管理,全面掌握服务质量。
 
01
一体化工作台,
0切换高效服务
大部分与兑吧合作的企业都拥有自己的会员体系,并且十分看重会员体系的运营。因此,在用户产生咨询的时候,企业客服需要立刻了解用户的身份以及信息,甚至是ta从哪一个页面进入咨询,参与了哪个运营活动,才能够提供更加人性化的服务。但如果缺少一个一体化工作台,一线客服只能在用户进线时先询问用户的id,再切换到CRM系统上进行查询相关信息,再返回来继续提供服务。这个过程既耗费双方的时间,也会给用户的咨询初始阶段就带来不好的体验。

 

为此,兑吧为其大量企业客户提供了网易七鱼在线客服,其核心功能一体化工作台不仅能够支持客服同时接待在线+呼叫热线咨询,同时能够根据企业的个性化需求,并基于强大的集成能力与智能分配功能,打通企业CRM系统,辅助客服及时了解用户的会员信息、历史咨询记录以及工单记录、服务小记等,节省了大量时间;同时根据历史接待客服优先等分配规则,安排最优客服接待,快速解决客户的核心问题。

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02
智能化时代,
服务效率翻三倍
在兑吧所服务的终端用户群体中,有大量都是在使用例如银行移动终端、淘宝、汽车类公众号的消费者,且他们的咨询问题有很大一部分都是关于游戏或活动的参与规则、积分兑换规则、兑换商品信息等。这类问题的解决流程是标准的,答案也是标准的,因此将人工客服的精力无限地投入进来,对工作人员的稳定性、回答灵敏度,以及用户的咨询体验来讲,都存在较大的隐患。
 
网易七鱼在线机器人刚好可以借助其具备业内领先地位的 AI 技术能力,为兑吧的企业客户服务体验提供更优质的解决方案。在问题匹配率可高达90%以上的基础上,配以欢迎语、常见问题、完备的知识库、智能会话转人工等功能,可7x24h无间断响应,成功帮助人工分流80%左右的咨询量,既满足了企业“降本增效”的基本诉求,也能轻松应对全流程的业务场景。
 

同时,通过七鱼智能机器人的一触即达功能,日均可帮助兑吧解决6000+会话,截止21年Q2末累计处理总会话17.9万个,整体解决率85.9%,帮助兑吧释放了13个客服人力,将产能应用在更复杂的业务上。

另外,考虑到许多企业没有现成的知识库,七鱼还提供了行业知识体系和算法模型,支持一键导入“行业知识云”,可降低90%企业知识维护成本,并有效提升20%问题解决率。

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03
多维数据报表,
深化服务管理
站在管理者角度,一方面希望对每一位客服人员的质量进行监管和考核,及时发现问题并优化,同时也希望能够通过不同维度的数据统计,在精准定位问题后,推动跨部门协作,从根源上避免问题发生。接入网易七鱼后,兑吧及其客户服务管理者能够通过包含近百项数据的可视化图表,了解到准确的服务数据及用户满意度反馈,并通过热点问题统计、咨询分类等,全方位洞察问题高发环节,逐个击破。
 
除了提供数据统计及可视化报表外,网易七鱼服务团队也致力于协助客户进行数据分析,并提供专业的优化建议,辅助客户更好地使用产品,发挥出最大的价值,一同成为业主可信赖、可依靠的服务专家。

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兑吧客服总监:“我们最早也用过其他家的客服系统,有突发的系统问题处理很慢,影响线上使用,而且对接人自己也不是很专业。但是在和网易七鱼合作之后,我们在服务体验上有了质的飞跃。一方面七鱼售后的响应速度和解决率都很高,另一方面从与你们进行的很多专业性的探讨中也能获取一些新的思路。”
兑吧秉承着“为企业提供用户增长、用户留存及流量转化的全周期服务”的愿景一路领航,不断寻找那些能帮客户业务增长的方法并创建这样的工具。网易七鱼希望在未来的合作中,能继续联手兑吧,为其客户提供全面的服务保障,让终端用户体验到更加便捷、智能的优质服务。

 

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