地上铁租车 x 网易七鱼 | 如何在高呼叫咨询需求下服务好广大司机用户?

客户案例 7个月前 (10-18)  

过去几年,随着电商、快递等业务的发展,物流公司每年处理的包裹在呈指数级增长。国家邮政局中国快递大数据平台实时监测,2020年我国快递业务量首超800亿件。在经历了疫情之后,快递行业的复苏虽是好事,但同时更多的物流车运力需求也会带来更多的成本和污染。降本提效、绿色运输,已经成为这些公司的一大诉求之一。

 

早在2013年,京东物流就曾提出要将新能源车应用在物流领域的计划。2015年,地上铁租车(深圳)有限公司(后称:地上铁)成立。
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地上铁致力于为快递物流和城配企业提供新能源物流车全价值链运营服务,以“创新服务模式”助力城市智慧物流、智慧交通数智化升级,让“绿电交通”成为最高效的城市基础设施,先后获得了“2020深圳最具投资价值企业50强” 、 “2021年粤港澳大湾区新生产力独角兽企业” 等一系列殊荣,成为全国新能源物流车商业化推广服务领域的标杆性企业。

 

截止2021年7月,地上铁全国实际投入运营的纯电动物流车超过40000台,业务覆盖170多个城市,服务企业客户2500多家,服务司机用户超过10万名,并参与到20多个城市绿色货运和城乡高效配送示范项目创建。

 

不难想象,在覆盖城市众多、服务司机体量庞大、业务快速扩张的情况下,用户的咨询量也会大幅提升,且不同类型问题对专业能力的要求、处理流程、紧急程度都大有不同。为了能够做到响应及时、解决高效和服务到位,地上铁客户服务团队也曾遇到如下挑战——

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目前有微信公众号、官网在线咨询、APP 在线咨询、400电话多个入口,如果客服人员对接多个平台,来回切换操作系统很麻烦;同时易导致响应不及时,信息遗漏等,给用户带来不好的体验,且完全依赖人工接待也无法高效承接。
2
当主要用户群体——司机遇到故障问题比较紧急时,不太可能通过打字来咨询,所以电话咨询量非常高,同时又需要做到及时响应,高效处理问题。
3
有关保险、充电桩、保养等问题一线客服无法独立解决,需要将工单流转至其他部门并形成反馈闭环,同时工单字段流程需自定义。

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自2017年起,地上铁选择与网易智企旗下智能服务引领者网易七鱼合作,通过使用在线客服、客服机器人、呼叫中心、工单等产品核心功能,一站式解决上述痛点,一方面为广大用户提供及时、精准、高效的咨询服务,保障每一次用车体验;另一方面打通了内部的协作流程,全面提升客服人员工作效率,杜绝“踢皮球”,增加用户信任。
 
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在线坐席 + 文本机器人,
高效接待用户咨询
 
当一家企业愿意在多个平台增设用户咨询入口的时候,意味着其已经朝着“用户在哪,我们的服务就到哪”的方向发展,且十分看重用户咨询体验。但在实现的过程中,一定会存在各种难题,例如:
 
  • 一线客服需要学习多个平台客服的系统操作,使用难度增加即影响工作效率,人员的培训成本也居高不下。
  • 效率低会带来严重的排队现象,影响用户的服务体验,从而降低用户留存。
  • 当服务人手不够时,需要客服同时接电话+处理在线咨询。
为此,地上铁选择接入网易七鱼在线系统和文本机器人,通过一体化工作台+多功能坐席+机器人辅助,减小了客服操作的繁杂程度,并可7x24h 秒级响应,从而提升用户体验。将其多个渠道统一接入到一个工作台,让客服仅在一个窗口即可回复所有平台的咨询消息,与此同时还能查看用户的基本信息、历史咨询记录以及工单记录、服务小记等,节省了大量时间,大大降低接线压力。
 
基于在业内处于领先地位的 AI 技术能力,在问题匹配率可高达90%以上的基础上,配以欢迎语、常见问题、完备的知识库、智能会话转人工等功能,可7x24h无间断响应,成功帮助人工分流80%左右的咨询量,既满足了企业“降本增效”的基本诉求,也能轻松应对全流程的业务场景。
 
当人手不足时,客服人员也可同时接待电话+在线咨询。但充分考虑到在通话过程中,在线进线容易导致客服无法专注,易造成服务质量下降,网易七鱼支持呼叫和在线会话双双在线且已有电话接通情况下,会话自动切换为忙线状态,待电话挂断后再切回在线。

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呼叫坐席访客信息一目了然,
智能分配精准服务
 
当处理司机的投诉、建议、回访、催单等紧急问题时,地上铁一方面要确保及时响应以避免危险升级,另一方面在收到用户的咨询和反馈后,可能会需要一小段时间进行问题的定位、查询和处理方法沟通,向用户做进一步的信息核实和关键回访都是必不可少的步骤。但是面对高并发和多种类型问题处理,地上铁该如何从容应对,并且日均2000+的呼叫咨询,如何做到平均接通率在92%以上,满意度在97%以上的呢?
 
网易七鱼云呼叫中心辅助地上铁,告别繁琐耗时的本地搭建,1小时就能快速部署,可通过智能路由分配顺利实现快速服务受理反馈,不拖延、不遗漏,并在服务过程中全程跟进,直到形成闭环。
 
值得一提的是,当用户来电咨询时,接线人员工作台中可显示访客基本信息,同时展现历史服务记录。因此,即使同一用户多次拨打进线或转接,客服都可以全面掌握访客信息,无缝衔接。
 
网易七鱼呼叫中心所支持的多级多套 IVR 导航设置,可实现每个IVR按键单独设置接入客服组、播放自定义语音等。

 

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在用户接入电话后,可以通过对应的按键选择自助服务或针对不同问题进行自助分类选择,转接至不同类别的人工坐席进行服务,大幅提升沟通专业性,辅助用户获得更加高效的问题解决。
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工单流转,
让团队高效完成任务
 
如上文所说,有关保险、充电桩、保养等问题一线客服无法独立解决,需要将工单流转至其他部门并形成反馈闭环,同时工单字段流程需自定义。如果内部协同出现问题,反馈慢或总是说“这个问题已经提交给 xx 部门了,正在处理中”,看似是给了回复,实际上会给客户造成一种“踢皮球且问题得不到解决”的认知,同样对用户的留存造成巨大影响。
 
根据地上铁的业务处理流程,网易七鱼提供了智能工单服务,支持一键将工单高效地在服务部门内部进行流转。考虑到工单受理人不会实时在线,七鱼也提供了针对工单受理人的邮件提醒服务,当有新工单时会发送邮件提醒。同时,操作人能够针对海量工单,进行快速检索,5s直达结果。
 
在工单处理完成后,及时同步给客户并确认问题得到解决,才能形成真正的服务闭环。
作为中国新能源物流车运营服务行业的龙头企业,地上铁致力于为城配物流企业和司机,提供新能源物流车“绿色智慧”用车理念的践行和探索,及对数字化新能源物流车运营服务模式的不断创新。网易七鱼希望在未来的合作中,能够不断助力地上铁服务好数十万名司机用户,让拉货用车更靠谱!

 

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