呼叫中心功能介绍

常见问题 7个月前 (10-10)  

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七鱼呼叫中心系统覆盖了全国各大运营商,线路资源优质有保障。具有智能降噪技术,保证了通话的流畅度和语音的清晰度。呼叫中心的功能包含:呼入呼出,IVR导航,语音设置,坐席监控,客服考勤,满意度,接听率,未接待电话,通话时长,数据报表,录音保留等。

 

 

一、呼叫中心演示视频

 

 

二、常见问题

呼叫中心管理后台

1、基础设置

服务时间:

企业可以设置呼叫中心使用的服务时间,如果开启并设置,在对应时间外的呼入电话将不会进入服务,语音提示“当前不在服务时间”,但呼出不受影响。

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自动等待下一通服务:

开启后,电话服务挂断后自动进入下一同电话服务的等待状态,停用则需要客服自行切换是否调整状态为在线等待下一通服务。

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呼出电话:

开启后,允许客服人员进行外呼,停用则客服人员无法外呼。

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最长排队时间:

开启后,超过最长排队时间语音提示客服正忙,停用则一直在排队中,直到用户主动挂断或接入服务。

 

满意度评价:

开启并选择对应的评价模式,在通话服务由客服主动挂断后,客户会听到满意度评价的语音引导。

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外呼显号:

用户首次使用呼叫中心,外呼显号默认为随机显示,并非本机号码,并且该显号无法回拨

用户如有呼出后希望显示指定号码的需求,如本机号或固话号码,可进行外呼显号申请

1)输入绑定号码

2)下载文档资料到本地,在线下填写文档中对应内容,并加盖有效的公章

3)通过扫描或清晰完整的照片等方式将填写完成并加盖公章的文档以不超过1OM的JPG格式文件进行上传提交

4)等待审核(可能会在线下接到呼入申请外显的号码的审核电话)

5)审核通过后,呼出的外显号码则为申请的固定号码

6)线上的功能当前仅供固定电话绑定

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2、IVR语音导航设置

•  用户开启IVR语音导航设置,可根据自己的业务分类,进行导航设置,设置成功后,客户呼入会根据语音导航进行服务选择并找到对应服务

•  目前支持二级导航,并提供返回上一级和重听等功能,导航可指向具体的客户组,并自动分配对应组内处于在线等待电话的服务人员

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3、语音设置

1)用户开启语音设置,可以输入文字设置用户来到欢迎语,设置完成后用户在呼入企业电话时,会首先听到对应内容的欢迎语音

2)语音设置使用文字转语音技术,用户无需录音,只需输入正确的文字即可,中英文和数字皆可准确转译为语音播报(最多可设置163个字)

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4、费用信息

1)用户可以查看所购买的呼叫套餐计费信息

2)包括套餐收费标准,所剩余额,呼入和呼出的消耗费用等信息

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5、数据报表

1)用户可以查看昨天及之前的呼叫中心总体的数据情况;

2)用户可以切换查看呼入和呼出的具体数据;

3)用户可以以半小时/小时/天的维度查看30天以内的数据,超过30天仅支持按天查看;

4)用户可以导出当前的报表为excel格式文件到本地。

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6、坐席监控

1)用户可以监控查看当前呼叫中心的数据情况和坐席工作情况

2)数据每10秒自动刷新一次,也支持手动点击刷新按钮查看实时数据

3)支持根据客服状态和通话状态进行筛选查看对应条件下的客服工作情况

4)支持根据姓名首字母A-Z和具体数据的数值进行正逆序排名查看

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7、通话记录

通话明细:

1)用户可以查看通话记录列表,并对服务情况和服务内容进行查看

2)支持时间/通话类型/服务分类/客服/满意度等维度进行筛选查看

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播放语音:

用户可以通过播放/停止按键对通话明细中的语音对话内容进行播放查听

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明细查看:

用户可以通过“查看”按键,查看和编辑具体记录的服务内容,包括账户信息、服务信息、关联工单和服务小记等内容

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呼叫中心客服工作台

1、电话服务

呼出

1)用户在客服模式下,可以通过顶部的状态图标打开或收起软键盘

2)用户可以通过电话软键盘上的状态图标,切换服务状态

离线(无法进行服务)

小休(暂时不进行服务)

在线(可以进行服务)

服务中(用户不可自行切换,在管理后台停用设置中的“自动等待下一通服务”时,客服通话服务结束会自动进入“服务中”的状态用于进行小记等服务后处理工作,需手动切换其他状态结束该状态)

3)支持复制号码和通过电脑键盘输入号码,也可以点击软键盘的号码,呼出接通后,可以主动挂断或暂停通话

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呼入

1)在系统服务时间内,客户通过呼入分配到客户账户时,页面会自动弹出来电信息,可通过“接起”按键进入服务

2)来电时,系统页面会弹屏自动显示来电的信息,包括用户的号码/归属地/姓名/IVR导航路径等主要信息

3)只有处于“在线”状态的客服,才会被分配到呼入服务

4)用户在非访问七鱼页面时,呼入来电会有消息浮窗

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账户资料/关联工单/服务小记

1)在服务过程中和服务结束后,用户都可以进行账户资料的查询、工单的关联和进行服务小记

2)关联工单的功能同在线客服的相关功能

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2、服务记录

我的通话记录

1)用户可以查看自己的通话记录列表,并对服务情况和服务内容进行查看

2)支持时间/通话类型/服务分类等维度进行筛选定位

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播放语音

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明细查看

用户可以通过“查看”按键,查看和编辑具体记录的服务内容,包括账户信息、服务信息、关联工单和服务小记等内容。

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特殊说明

1、相关配置

浏览器版本:建议使用Google chrome浏览器45以上的版本进行使用

麦克风权限设置:

通过台式机电话登录的客户,建议使用麦克风和耳机插口分开的麦克风耳机

在插入麦克风设备后,Google chrome会在页面进行麦克风使用询问提示弹窗,请点击运行/允许等操作选项,并勾选记住

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2、外显号码呼入

在管理后台绑定了号码外显的用户,如需用户直接拨打外显号码呼入坐席,有相关流程

任何情况下:

任何情况下,用户拨打呼叫中心的本机号码,都可以呼入客服坐席

外显为本机号码

如果绑定外显的号码就是呼叫中心提供的本机号码,则无需其他流程,用户可以直接在手机上回拨外显的号码便可呼入客服坐席,且不产生额外的费用

外显为其他固定电话:

用户需自行联系固定电话的运营商(如联通/电信/移动),办理开通“无条件呼叫转移”业务,将呼入该固定电话的所有话务转移至呼叫中心的本机号码,即可实现外显的固话可以作为呼入号码联系到客服坐席,需要支付运营商相关的呼入费用和功能费用

 

3、能不能接入企业用户自己的电话号码,以及需要准备什么硬件设施?

可以绑定自己的电话号码,但不支持转接;客服人员需要在电脑上登录七鱼,使用七鱼系统接听和拨打电话。

因此需要准备的硬件是:电脑,耳机等基础设施。

 

4、拨打方式是可以手动的还是自动的?

拨打方式是分开的:访客是需要手机或者座机拨打您的号码,客服人员需要在电脑上登录七鱼,使用七鱼系统接听和拨打电话。

 

5、客户有电话的情况下,是不是要两边都付钱?

分两种情况:电话是空号的情况下,接入到我们七鱼的呼叫系统之后就只需要支付我们的费用;如果不是空号,则需要两边都付费哦。

 

6、呼叫中心的通话记录保留时间是多久?

您好,通话记录保留的时间是1年哦。

 

7、通话暂停过程中增加播放音乐: 用户在呼叫过程中,点击暂停按钮,用户的对话方在暂停功能使用过程中可以听到音乐声,可以达到帮助提醒对话方暂时等待的效果。

 

8、呼叫中心外显号码绑定流程:

客户在后台下载承诺函,路径如下:呼叫中心--设置--基础设置--外呼显示号码;

下载之后填写企业信息以及想要外显的号码,特别注意使用场景是直拨;

盖章后拍照或者扫描,以JPG的格式上传;

上传后告知联系七鱼客服人员,安排审核。

 

9、客户主动呼入的情况下,是不支持客服拒绝来电的;

如果必须要拒绝,只能接起后形成通话了再挂断;

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10、呼叫中心能打国际电话吗?

呼叫中心暂时不支持国际电话哦,呼出和接听都不支持。

 

11、呼叫中心的名词解释

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表情

  1. ddd
    ddd 【农民】 回复

    你好

  2. davidce
    davidce 【农民】 回复

    请问,呼叫中心支持提供接口用户二次开发吗?

    • 七小鱼
      七小鱼 【农民】 回复

      不好意思,暂时没有哦。

  3. davidce
    davidce 【农民】 回复

    请问呼叫中心提供开放接口,支持二次开发吗?

  4. ''"> 【农民】 回复

    赞””>

  5. yoyo
    yoyo 【农民】 回复

    呼叫中心支持用户资料信息的打通吗