雅瑞光学 x 网易七鱼 | 智能连接用户,共建一体化服务体系

客户案例 7个月前 (10-18)  

“人生的每一刻都值得好好看”,这句暖心的文案来自雅瑞光学旗下时尚太阳眼镜品牌暴龙眼镜的首支品牌片。

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雅瑞光学(后简称:雅瑞)成立于2009年,旗下拥有亚洲品牌500强、国内时尚太阳眼镜品“BOLON”暴龙眼镜,潮流品牌“MOLSION”陌森,专业品牌“PROSUN保圣”。2013年,雅瑞与具有160多年历史,销售网络遍布全球115个国家的法国依视路集团强强联合,双方绘就了2014年-2018年战略发展蓝图。在“2014福布斯中国非上市潜力企业100强”中,雅瑞入榜跻身第9位。

 

从产品打造及品牌片制作思路中不难看出,雅瑞不仅看见大众、看见社会、更看见用户。始终懂得用户所需,满足用户所需。而作为这样一家“以用户体验为中心”的企业,雅瑞也在尽其所能地将服务入口布局在消费者可以轻松触达的地方,无论是倾听消费者声音,还是解答他们在购买和使用产品上的问题咨询、维修处理等,雅瑞的宗旨便是,在消费者习惯的平台,提供最高效、高质的服务体验。由于雅瑞光学旗下品牌众多,商品sku丰富,对产品专业性要求较高,对服务效率和数据洞察都提出极大挑战——

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雅瑞共拥有5个公众号、5+个小程序、官网、微博等多个具有在线客服入口的平台,由于系统并不互通,这些咨询客服人员无法统一处理,导致服务效率下降,且消费者进线时无法查看用户信息。

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日均咨询量仅靠人工接待已无法覆盖,简单重复类问题也不想过度占用人工精力,同时用excel建立的知识库查阅不便。

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原来只有呼叫系统,但传统的人工电话接待能力有限,已不能满足年轻化客户的需求,需要呼叫和在线一体化接待。

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自2019年起,雅瑞光学选择与以 AI 驱动的智能云客服第一品牌网易七鱼合作,通过使用在线客服、客服机器人、呼叫中心等产品核心功能,一站式解决上述痛点,为旗下多个品牌的消费者提供了高效、精准、人性化的咨询服务,保障每一次咨询体验,同时简化了员工的服务流程;并通过完善的数据报表和分析能力,辅助管理层实现精益管理,全面掌握一线客服转化绩效,进行多维数据分析辅助决策。

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助力全渠道打通
用户满意度99%

雅瑞为能做到“消费者在哪,我们就去哪”,在其所拥有的官网、微博及暴龙眼镜、陌森眼镜、保圣眼镜等多个公众号&小程序平台都添加了在线咨询入口,挑战也随之而来。这么多种平台,如果安排客服人员同时接待,那就需要在一台电脑上同时打开6、7个窗口,这样操作起来极其混乱,易造成消息漏读漏回、消费者排队等待、满意度下降等后果。

 

为了解决这个问题,雅瑞选择接入了能够在一个工作台接待来自官网、微博、APP、微信公众号、小程序、企业微信、抖音等多个渠道信息的网易七鱼在线客服系统,轻松实现快捷接待,统一回复。也就是说,消费者在任意一个自己喜欢的平台发起咨询,都能够被雅瑞的人工客服及时收到并在第一时间给予回复,避免消息丢失和因操作复杂多导致的时间耽搁,大大提升了服务效率。

 

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在此基础上,雅瑞也提出了更高的要求,即当消费者进线时,客服人员便可了解到其基本信息,便于提供个性化服务。因此,凭借着网易七鱼的灵活开放接口能力,雅瑞光学的CRM系统轻松接入在线系统,这样一来,便可根据消费者信息和咨询入口,智能分配客服,提升20%满意度,让服务更懂客户。

 

值得一提的是,只要在使用期内,所有会话记录都会被永久保存,并支持随时根据会话备注,用户信息,以及会话内容进行搜索,方便管理者查询、发现问题并及时优化。

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在以上核心功能的帮助下,雅瑞光学的客户满意度高达99%。

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AI 驱动
机器人人效增长300%

客服作为与雅瑞消费者直接沟通的窗口,每天需要接待大量的咨询。例如购买前的促销活动咨询,购买后的防伪、维修、退换货咨询,或是物流、产品质量相关的投诉,无一不需要及时响应。但有些问题对于消费者来说是个性化的,对于客服人员来说,可能每天需要重复回答几百次,耗费了大量人力不说,导致简单的问题都需要排队等待,专业性问题更是缺少人工进行解答。

 

因此,雅瑞接入具备业内领先 AI 技术能力的网易七鱼在线机器人,在语义识别准确率94%以上的基础上,配以知识库、智能转人工和机器人学习等能力,提供更快、更便捷、更懂用户的智能服务体验。

 

在线机器人最直观的优势就是能够7x24小时代替人工响应用户需求。通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案,将绝大部分简单、重复的问题处理掉,再流向人工进行复杂问题处理,大大提高服务效率。2021年,七鱼机器人已为雅瑞人工挡掉近15万条消费者咨询,人效相比2020年也得到了300%的提升。

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此外,对于之前都在使用excel表格作为知识库的雅瑞来说,机器人冷启动工作量极大,且人工维护耗时费力。网易七鱼机器人知识库支持批量知识导入,并可自动根据用户提问关联待学习问法,提升知识库的学习效率,从而赋能机器人接待效果。

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在线 + 呼叫一体化打通
客服人员操作便捷

随着业务的扩张和消费者年轻化,传统的人工电话接待已无法满足,但如果再单独采购一个  IM 工具,也无法将在线与呼叫融合在同一个系统里,操作和管理起来更加不便。

 

网易七鱼作为一家以 AI 技术驱动的智能客服 SaaS 产品,融合了在线客服、呼叫中心、智能机器人、外呼机器人、智能质检、数据大屏等多项核心产品,为企业提供一站式解决方案,实现全渠道服务,完成全场景联接。

 

雅瑞选择同时接入网易七鱼在线系统和云呼叫中心,虽面临部分系统切换,但告别了繁琐耗时的本地搭建,1小时就能快速部署,并支持一键转接第三方呼叫系统、多级IVR导航,通过智能路由分配顺利实现快速服务受理反馈,不拖延、不遗漏,并在服务过程中全程跟进,直到形成闭环。

 

且针对每一通会话,七鱼均支持查看通话详情、用户详情、呼叫历史和工单历史,并提供了包含近百项数据的统计分析及可视化报表,为管理者提供了最直观的服务质量和状况展示,辅助决策,加快问题解决。

雅瑞光学作为眼镜行业的领军企业,一直看重业务高速增长的持续性,同时以消费者为中心,提供好产品、好服务。网易七鱼希望在未来的合作中,能继续助力雅瑞光学了解旗下多个品牌消费者的个性化需求,推动数字化转型,带来更大的业务增长空间。

 

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