新生代员工到底怎么管?一篇文章带你还原直播现场!

运营活动 7个月前 (09-20)  

16%e6%af%949

大家都知道,90后的新生代员工已经成为职场上的中流砥柱,对于客服部门,90后的员工比例更加突出。90后是一群有激情,追求快乐,需要认同感的一批人,可是现在,企业的中层管理者以80后为主,这种代沟可是够管理者们折腾了。怎么办?怎么办?

 

今晚,在网易七鱼的客服交流群中,阅90后无数的程老师再次给大家带来了一场线上直播分享,说说自己的新生代员工管理经验。

 

你们知道吗?在网易一直流传着几个客服的故事,闻者羡慕,听者嫉妒,他们是这样的:

A:家财万贯,靠着家中的房产收租,就能把日子过的很滋润,可是人家为了自己的游戏梦想,毅然决然选择去网易游戏做一名客服;

B:杭州土著,每天开着玛莎拉蒂上班,为什么要来做客服?因为不想在家呆着!对工作的唯一要求就是开心;

C:曾经有待遇不错的工作,在杭州也比较稳定,但是为了追求网易的大平台,于是来网易做客服。

 

这三个人都是很典型的90后,渴望梦想、追求开心、实现价值,对与90后金钱的概念变的更加淡薄,对情感的需求更高!

%e5%9b%be%e7%89%871

 

90后的需求发生了变化,对于管理者的角色也提问了新的要求。管理者不应该是一个领导,而需要成为一个好教练。在团队中,只有成为有效的“带兵”的人,才能成为有效的“领导人”。而所谓的:“带兵”就是训练,因此,只有掌握好如何训练,以致形成规范,才能更好地管理。从管理方式来看,管理者通常采用的是传统的指挥、命令或控制式的管理方式,而教练都是采用启发、支持、协助式的管理方式。

%e5%9b%be%e7%89%872

 

可是想要做一个员工心中的好教练也没那么简单呢!首先得掌握几个必备技能!

 

一个好的教练就是一面镜子,员工可以通过你来看到真相,了解事件中的盲点,明确自己的位置,看到内心的干扰,洞察到现实与目标的差距。

 

▼好教练需要正确处理“对事”与“对人”:很多时候,管理者需要解决的是人的问题,只有让员工的心态和信念在正确的方向上,知识和技术才能进步。

 

▼好教练需要协助排除干扰,激发潜能:客服中心经常遇到各种会议,还有需要解决其他人的业务咨询,加上技能基础较差,90后的新生代员工容易受到干扰,管理者需要将干扰因素减少,才能更好地激发员工潜能。

 

▼好教练应该诱导员工设定目标:管理者需要明确整体目标,但是不要直接给员工计划和目标,你需要诱导员工自己来设定目标。

%e5%9b%be%e7%89%873

 

▼好教练需要帮助员工设定计划:90后新生代员工追求快乐,追求舒适的生活,也是有惰性的习惯,所以更加需要管理者来帮助设定计划,但是需要让员工对计划有认同感,是为自己而做,但是也要注意帮助其调适压力。

 

总体来说,一个优秀的教练式管理者应该具备七大素质。

%e5%9b%be%e7%89%874

 

当然,在帮助员工成长的同时,完成绩效目标也是管理者的重要任务之一。要如何带着员工和业务一起成长呢?

 

▼把员工需要的和公司需要的结合起来。90后新生代员工在岗位上需要一个好的平台,需要锻炼自己,需要领导的肯定和鼓励,需要个人技能的成长;而对于公司需要客服部门做出较好的数据,收集足够的信息进行决策,需要提供高质量的服务,做好口碑,管理者更应该思考如何将这两者结合起来,让员工的发展也业绩的发展成为一个良好的循环。

%e5%9b%be%e7%89%875

 

▼创新的岗位建设体系。

根据业务发展,调整岗位设置

针对自己公司内部业务发展进行岗位增设,给内部员工提供更多横向或纵向发展机会。

 

从单一岗位转向多角色岗位

如服务可细分为服务管理与服务运营,大公司可在服务部门增设舆情监测岗位;

客服服务已往全媒体客户服务发展,做好舆情监测与承担服务媒介任务越发重要。

 

调整人员配比

在智能化客服逐渐完善的过程中,根据自助服务、机器人服务等设置调整人员配比,将员工的能力往多维度拔高。

 

提升员工自我驱动力

根据岗位建设,驱动员工自我学习能力与提升能力,实现员工自身与公司双赢。

如何和新生代员工一起飞,这是一个会一直困扰管理者的问题,以后还会有00后员工,更多年轻的员工正在涌向职场,网易七鱼的线上分享更多是抛出这样一个问题,给出一些思路,希望可以引起大家的重视,更多的经验是在实践中获取的。

 

最后感谢每一位观看直播的小伙伴,如果没来得及观看的也不要着急,可以点击阅读原文下载直播PPT,或者等待网易七鱼发布直播视频录像哦!

 

扫描二维码下载PPT

%e5%9b%be%e7%89%876

发表


表情

  1. 小黑
    小黑 【队长】 回复

    互联网

  2. ddd
    ddd 【农民】 回复