七鱼工作报表介绍

常见问题 8个月前 (10-13)  

%e6%95%b0%e6%8d%ae%e6%8a%a5%e8%a1%a8

七鱼提供总体的会话量、回复率、消息数、问答比、平均首次响应时间、平均响应时间、平均会话时长、相对满意度、绝对满意度、客户来源、咨询分类等多项数据统计和图表展示,也支持单个客服绩效、留言及机器人维度的数据统计,全方位反映用户问题和产品状况。

 

常见问题:

1、七鱼的数据报表可以导出吗?

数据报表支持导出。

 

2、访客没有发消息,客服发了消息,算无效会话吗?

只要访客没有发过消息,就算做是无效会话。

 

3、哪些因素会影响回复率?

排队中流失的访客会影响回复率。访客进入咨询,并从访客发了消息开始计算,客服没有任何回复,也会影响回复率。

 

4、为什么历史会话总数量跟数据报表里统计出来的总会话数不一样?

如果该客服有转接会话的话就不会统计在数据报表里的总会话数里的哦。这笔历史会话数量会算在被转接客服身上。

 

5、为什么历史会话里面最近7天的满意度和数据报表最近7天的满意度数量不一致?(如以下截图)

原因:数据报表和历史会话的时间维度不一致。历史会话的最近7天是8.16-8.22,包含今天。数据报表的最近7天是8.15-8.21,不包含今天。

1_meitu_1

1

 

6、会话时长的计算方式?

访客从进入人工会话开始到会话关闭的时间

1

 

7、总览数据

总会话量 :产生的会话数量,包含了访客来访和主动发起会话两种

接入率:已接入会话和总会话的比值

转接量:转出会话的数量,转出的会话不计入接入会话数中

总消息量:客服和访客发出的总消息数

答问比:客服发出消息与访客发出消息的比值

30s应答率:响应时间在30s内的占比

平均会话时长:访客进入到会话结束时间间隔的平均值

平均首次响应时间:访客首次询问和客服回复时间间隔的平均值

平均响应时间:所有访客询问和客服回复时间间隔的平均值

相对满意度:满意数量和评价数量的比值

参评率:参加评价的数量和接入会话数量的比值

排队量:所选时间范围内,发生排队的总次数

平均排队时长:开始排队到进入咨询的平均时间

最长排队时长:开始排队到进入咨询的最长时间

未接入会话量:放弃排队的数量

平均放弃时长:开始排队到放弃咨询的平均时长

 

8、客服数据

① 工作量

接入会话量:接入的会话量,包含访客来访和主动发起会话两种情况

未回复会话量:有访客咨询,但客服未回复即离开的会话数量

未回复率:未回复会话数和接入会话数的比值

转接量:转出会话的数量,转出的会话不计入接入会话数中

无效会话量:访客未发消息即离开的会话数量

主动发起会话量:从历史消息、留言中主动发起会话的数量

留言处理量:经过处理的留言数量

登录总时长:所选时段内客服登录的累计时长

在线总时长:所选时段内客服在线状态的累计时长

在线时长占比:在线总时长与登录总时长的比值

② 工作质量

平均首次响应时间:访客首次询问和客服回复时间间隔的平均值

平均响应时间:所有访客询问和客服回复时间间隔的平均值

30s应答率:响应时间在30秒以内的服务占比

平均会话时长:访客进入到会话结束时间间隔的平均值

相对满意度:满意数量和评价数量的比值

 

9、工作报表—总览—咨询分类

这边的上涨或下降是跟上一个周期比较的,如果上面选的是今天,那么是跟昨天作对比。

1

 

 

发表


表情

  1. 杰杰
    杰杰 【农民】 回复

    厉害

  2. 杰杰
    杰杰 【农民】 回复

    厉害呀

  3. 徐涛
    徐涛 【农民】 回复

    互联网时代

  4. 沈, 小0
    沈, 小0 【农民】【站长】 回复

    • kring
      kring 【农民】 回复

  5. 辉辉
    辉辉 【农民】 回复

    厉害啊!!!

  6. 杰杰
    杰杰 【农民】 回复

    赞赞噢