想要做好一个企业级服务的SaaS产品,应该关注和如何利用数据指标

服务升级 5个月前 (12-30)  

saas产品的数据指标核心是为其商业发展服务的。saas的商业运营流程涉及以下三个过程:

  • 获得客户(拉新)
  • 维系客户(留存)
  • 从客户身上赚钱

 

其中,对于saas产品来说,保持客户无疑是最重要的,否则很有可能面临获得的客户单位经济效益低且用户流失率高的问题。saas服务的收入来源于客户的整个使用周期。因此维系客户的另一个含义是最大化客户的生命周期价值。
但是维系客户不单单是产品的问题,也会涉及服务、销售、市场的问题,究竟应该解决哪个块面的问题,应当从数据入手加以分析。

涉及到的数据指标主要有:
(1)saas利润/现金流;用户增长率;收入增长率;收入增长的增长率

  • saas业务活动中,为了获得用户所需付出的成本是巨大的,因此在前期获客成本与从用户手中获取的收益是不匹配的,也因此,如果希望获得更多的付费用户,那么前期的现金流表就亏损得越厉害。但是,前期用户增长率越高,后期收入增长率曲线也就越陡峭(亦即收入增长的增长率),后期收益会快速大幅上升。
  • 前期弱化利润现金流的比率,是为了强调saas产品的成功与否取决于其市场份额,谁能在市场上抢占先机,谁才能在saas的红海竞争中取胜。

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(2)单位经济效益:

  • 生命周期价值(LTV):客户使用产品的过程中产生的价值
  • 客户获取成本(CAC):获取客户的成本

商业活动的本质是客户生命周期价值>客户获取成本

正确使用单位经济效益指标的方法:
1.首先要细分市场,根据不同的客户特点来制定不同的策略,比如在极小的细分市场,由于其资金少付费能力有限,流失率也高,因此应当更着眼于如何减少获客成本;相对的,若是中小企业市场,则可通过提价等手段来增加销售额;
2.将LTV和CAC进行详尽的分解,从各个角度来思考改进策略,比如资源、人力、客户服务、渠道等;

(3)销售模式:

  1. 以MRR (月费)为主:以月度合同为主,涉及少量长期合同。
  2. 以ARR (年费)为主:主要是年度合同,以及一些签订了多年的合同,主要关注ARR (年费)与ACV (每年合同额)。

在saas销售过程中,需要重点关注三个指标:
1.新产生的MRR或ACV(代表新客户)
2.扩张的MRR或ACV(代表老客户)
3.流失的MRR或ACV(代表老客户)
三者总和 即净增长的MRR或ACV订单;

(就SaaS收入模式来说,智能客服系统——网易七鱼以ARR为主,降低流失率,保证用户的稳定性)

(4)用户留存(流失)率

  • 在SaaS业务的初期,流失率并不是非常重要的,但是在后期,客户流失率大说明企业SaaS产品背后存在问题。客户流失到一定比率会使得业务增长很快到达瓶颈,因此对于saas业务来说,应当致力于大幅减少流失率及提高平均交易规模和数量,以移除业务上升的瓶颈,并让收益曲线越来越陡峭。
  • 与用户流失相对应,还有收入流失(由于客单价的不同,有大客户与小客户之分,因此两个指标都必须监控)
  • 为了解决这个问题,有两种方式可以提升已有用户的销售额:
  1. 使用变量轴定价方案,比如说按照使用的坐席数、接入的渠道数等。当客户扩大产品使用场景时,将会增加销售额,即需要设计个性化的定价方案。
  2. 交叉销售产品的额外模块,根据产品模块拆分销售。

(同样以网易七鱼为例,网易七鱼现有的收费模式如下:)

捕获
(5)群组数据分析

  • SaaS的运营业务中,数据发挥着关键作用,运营人员在实际工作中首要关注的是客户数、订单数、订单收入、流量、转化率、新增与流失的用户等数据指标,并通过比较预计的数据指标与实际数据来考察业务的运作情况。
  • 群组数据分析本质是基于商业模式中的客户细分,可以通过区分群组来解决许多运营问题,群组的划分有多种形式,比如:根据地域观察saas客户企业所在地分布,据此调整市场投放重点;根据使用时间与流失率的关系分析客户沉淀性趋势。

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