如何在客户服务领域中应用移情图(empathy map)?

服务升级 2个月前 (12-30)  

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移情是精神分析的重要概念之一,最早由弗洛伊德提出,移情是指患者的欲望转移到分析师上而得以实现的过程。近来广受重视的移情图(empathy map),正是移情这一概念在实际领域中应用的体现,移情图过去常被用作用户研究的一种方法而用于用户体验设计和视觉设计中,而在2015嵌入式系统大会上,iRobot的高级首席软件工程师Chris做了有关EDD(移情驱动开发)的演讲并指出,移情不是一个新工具:建议使用涉众“移情图(empathy map)”作为使用EDD的第一步。

相比于工具、广告,更重要的是真正接近用户,了解用户为什么会离开,为什么会转向别的产品?

下面分享一下如何在客户服务领域应用移情图,即移情驱动服务(Empathy Driven Service,EDS)。

EDS面对的问题:

  • 服务人员是直接与用户沟通的,然而服务人员解决的问题并不是因为服务而引起的,而是源于技术、产品等,所以EDS不仅仅针对服务人员;
  • 在服务过程中如何对用户的需求进行判断和选择性满足;
  • 对用户漠不关心,如何通过EDS来反向影响其他部门;
  • 服务人员与其他团队之间的不信任;
  • 服务人员提供反馈意见所需要的路径过长;
  • 对用户提出的无根据的判断;

何时以及如何使用移情图:

当下,客户的全生命周期管理越来越重要,而客户在前、中、后期也会有相应的需求。移情图的应用主要是在正式服务前期,通过预判客户需求来进行服务预判和服务准备。

 

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客户服务移情图内容:

  • 看到什么(用户在环境中看到的事物)
  • 听到什么(环境如何影响用户)
  • 说什么以及做什么(用户在公众面前可能的行为)
  • 想什么与感受到什么(用户的内心状态)
  • 用户的痛点(用户的恐慌、欲望、挫折、阻碍、成功标准、目标)

客户服务移情图格式:

  1. 一张空白网格底图;
  2. 对于用户群体的基本认知与定位;
  3. 一个实际场景和问题:用户在使用产品时的流程是怎么样的;
  4. 所有涉及到客户的便利贴,包括客户使用产品过程中的需求和任务、客户面对的问题、客户需要的解决方案、改进措施,后续作为整体进行评审和细化的基础;
  5. 不同部门团队需要在140字以内思考阐明如下问题:
    • 如何利用这些便利贴上的内容对结果负责 ;
    • 这些便利贴上的内容对于所在团队的哪些方面最有价值;
    • 哪些方面会对用户的情绪产生较大影响;
    • 不同用户有不同的思考模式查看完成移情图并完成规律总结和不同;

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结果导出:
使用移情图的目的是完整地明确用户的使用路径,涉及到的过程可能非常长,但是在服务前使用移情图和人物画像是非常有好处的。产出的内容可能包括用户手册、产品demo、视频、Q&A等。

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