网易七鱼借第一次更新来跟大家道声2017年新年快乐，祝福所有伙伴新的一年取得更大成就，期待七鱼的每一次进步都能祝您一臂之力。

 

一、平台电商解决方案正式发布

当垂直电商平台发展到一定规模时，会发展成为平台型电商，引入第三方商家，由第三方商家直接进行服务，七鱼发布解决方案允许平台方对第三方商家的坐席和服务情况进行管理，同时第三方商户无需任何开发就能直接使用客服后台完成对外服务和数据统计。

• 平台管理人员：可在平台后台对入驻商家的咨询记录、统计、帐号及坐席分配进行管理
• 商户服务管理人员：可在商户后台管理端对历史会话、统计、帐号信息等进行管理
• 商户一线客服：可在商户后台客服端完成对外的服务
• 访客端：可从不同的入口进入不同的咨询界面与不同商户聊天

 

二、外呼任务模块更新

▍外呼任务支持客户将自有系统内数据通过调用七鱼外呼接口的方式，进行任务的创建与传输

部分企业自有系统中存储了客户信息资料，但是自有业务系统不具备呼叫能力，该版本更新后，企业可以通过七鱼呼叫中心与自有系统的数据以及能力进行对接，完成指定人对指定客户进行外呼。

• 七鱼基于当前的外呼任务功能，提供接口方便外部用户调用，实现客户将自有系统内数据通过调用七鱼外呼接口的方式进行任务创建和传输。

 

▍外呼任务支持待分配状态，允许创建时不指定处理人并进行保存

当用户一次性批量设置多个任务（包含调用接口或自己上传新建）时，并不一定即时设置处理人、时间、确定任务内容、任务量、任务时间及任务处理人这些主要信息。该版本更新后，允许用户在无法及时确定的状况下，先进行任务内容和量的分解和创建，后期随时再根据实际情况进行分配。

 

三、工单系统模块更新

▍工单支持自定义流转功能，允许创建者预设多个节点

用户可在工单模板下创建流转路径，客服新建并提交后直接流转给预设的下一节点处理人或组，不同节点可以根据预设的操作完成操作，如选择提交进入再下一个节点，或驳回返回上一节点处理者，或完结此工单。

• 可以定义某类型工单(模板)的流转节点，如投诉工单需要由A提交给B，B提交给C，由C来完结
• 不同的节点流转人，可以有不同的操作内容，如A提交给B，B填入相关信息后提交给C，C进行审批或驳回并填入理由，若审批则流转给D，填入相关内容进行完结归档
• 流转员工可以根据角色进行安排，如主管级、经理级、总监级
• 不同的操作可以触发不同路径，如提交可以流转给下一级，驳回需要流转回第一级

 

▍工单处理人在查看工单时，可以查看该工单关联的咨询信息（包括在线会话记录和通话记录）

提交工单的场景，多数情况下是发生在一线客服的服务过程中，该版本更新后，受理人处理工单时，可以了解尽可能全面客观的背景信息，如聊天内容、呼叫记录，用于更好的解决客户问题。

 

四、在线服务、呼叫中心的『咨询分类』拓展至可五级分类

产品和业务复杂度高的企业对会话、呼叫的咨询分类要求更高，提供5级及以上分类方便更精细地分类和数据分析。

• 涉及模块：PC客服工作台、当前会话、历史会话、留言、呼叫、呼叫记录、在线质检、呼叫质检
• 支持相应分类的导出