角色设置功能使用说明

常见问题 5个月前 (03-29)  

操作流程概述:

1. 构想好你将要分配权限的员工的职能

2. 创建一个新角色,勾选好相应的功能权限

3. 将员工关联到这个角色中

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只有超级管理员可以创建和修改角色,目前我们已经默认置入了一些基本角色,你可以新建或者修改角色。

操作方法:

第1步:登录超级管理员账号--客服管理---角色设置---点击新建角色

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首先要确定角色的类型,这一步骤有助于精简后续的功能筛选项。目前我们提供的类型从高到低分为 3 档(除了超管是唯一的且不可修改)

管理者 :可以选取使用管理端、客服端的所有功能,适用于客服主管、 小组长、质检员等。

普通客服:可以选取使用客服端的所有功能,如在线会话、呼叫、工单等, 适用于一线客服。

工单客服:只能选取工单相关的功能,适用于仅处理工单的工作人员

 

第2步:输入角色名称和角色描述

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第3步:勾选各个模块对应的功能,具体说明几个模块的勾选项(以管理者类型的角色为例)

历史会话:对于管理者而言,一次设置后同时在管理端和客服端生效。模块开启后,可在以下分组权限中三选一:查看全部历史会话、可查看组内历史会话、可查看个人历史会话。可查看会话满意度、可查看报警会话、可查看机器人会话,和线上的功能一一对应。

工单中心:对于管理者而言,一次设置后同时在管理端和客服端生效。可查看工单关联的全部历史咨询:即点击某一条工单的关联历史咨询时可以查看到该客户之前的所有历史咨询,否则只能看到创建时的那一次咨询。可处理全部工单:勾选即可处理所有工单,不勾选,客服只能处理由自己创建或作为受理人的工单。

呼叫功能的配置:启用后会占用呼叫坐席数,所以一旦给角色开启了这个 功能后,为某个员工配置该角色时会占用掉一个呼叫坐席名额。可拨打外呼电话:之前全站控制是否能外呼,现在改为每个角色可以单独控制。

 

第4步:角色创建好之后,退回到角色设置列表页,可以看到新角色已经出现在列表中。

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可以通过左上角的筛选器,根据角色类型来查看所有角色。点击查看“所有人”,可以看到每个员工都有对应的角色和角色所属的类型。点击新增客服,其中有选择角色的步骤,在这里将刚才设置好的角色选中填入即可。

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举个例子:

假如现在需要将某个客服设置为小组长,你希望他只有查看自己小组所有成员会话和查看工作报表的权限,没有其它管理端功能的权限。这时操作流程如下:

1. 先创建一个名叫“客服小组长”的角色

2. 判断由于客服小组长需要有查看工作报表的功能,而该功能只有在管理端可以查看,所 以角色类型应该选择“管理者”

3. 进入角色创建,选择“管理者”类型,然后在管理端和客服端勾选相应的功能,在历史会话下选择可查看组内历史会话

4. 进入所有人列表,编辑该客服,将角色改为“客服小组长”

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