网易七鱼V3.6版本更新说明

最新功能 4个月前 (04-24)  

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五一就要来了,天气是有点热,工作的心情也不多,可是,网易七鱼依旧发新版本啦!新版本中对在线坐席、工单系统、机器人知识库以及呼叫中心平台电商都进行了相应的升级和优化。

/ 在线坐席 /

中大型客服团队会根据业务类型对客服进行分组接待,但是一个客服可能会同时在多个组中,这样给数据统计的多维度查看提出了难度。

为满足管理者更精确的数据需求,新版本有如下更新:

1. 新增按业务分流查看统计数据,现在你可以实时了解不同业务当下的会话量、排队量、满意度等数据。当然也提供历史的业务分流数据查看。

2. 新增按客户主动来访及客服主动发起会话维度查看在线会话统计数据。

新版本后,将帮助中大型客服团队管理者更准确有效了解团队和业务的运转情况。

/ 工单系统 /

工单系统新增两个重要功能更新,并对客户反馈较多的工单搜索返回的问题进行优化。

1. 新增工单过滤器功能:客户可以按照工单状态、工单受理人、工单首次回复时间、工单创建后的小时数等20余个条件筛选出任意你想要的工单并在工单中心中常驻显示。

 

新版本更新后为客户按照需求提供多维度组织工单数据的能力,使用更灵活;支持保存常用的筛选条件,不用重复设置,提供更加便捷的操作体验。

2. 工单中心新增平均分配功能:支持将分配到受理组的工单自动平均分配给客服个人。当然如果遇到客服休假等特殊情况时,客服可以在自己的工单设置中暂时将自动接单关闭。

在一些以工单量为绩效考核标准的企业中经常会出现抢单的现象,导致工单处理效率大大降低;还有客服为了选择容易处理的订单而挑单;当组内订单量非常大的时候,客服接单处理再接单,操作起来非常麻烦,因此新版本实现自动分配功能,可以有效解决这些痛点。

3. 优化了从工单搜索页进入工单后,返回时没有保留搜索结果问题。

在之前用户通过某一个标签搜索工单,并进入工单后再返回时,需要重新搜索,这对于实际工作产生了较大的不便。

新版本中客服从工单搜索页进入工单后,再返回时将依旧保留搜索结果。大大提升了体验。

/ 智能机器人 /

当客服在做未知问题学习和知识库优化时,时常需要与现有的知识条目做对比,查看现有库内是否有类似问题,这就需要快捷地通过搜索找到相似问题。

优化后,客服人员可以在机器人知识库中搜索到相似问题,而不是之前难以记住的标准问题。

/ 呼叫中心 /

本次更新中新增两项功能。

呼叫中心支持SIP话机:这样的场景扩展,帮助客户更自由、更方便地进行语音服务,当然也能有效提升音质。

 

呼叫中心新增监听功能:客服管理者可以对接入到坐席的呼叫电话进行无痕监听。之前只能依靠质检或者现场监听,现在有效解放管理者。

同时,呼叫中心还进行了多项优化。

1. 呼叫中心的客户中心模块支持通过excel导入或导出客户列表;

2. 呼叫中心中,当坐席处于挂起或小休状态时也支持电话外呼;

3. 呼叫中心新增自定义非服务时间系统语音功能;

4. 呼叫中心客服端新增查看自己所在队列其他坐席工作状态及排队状态功能,方便客服合理安排工作。

/ 平台电商 /

平台电商管理后台新增实时监控商户会话数据、服务质量、客服上线时间等数据,使得商管团队能够及时发现问题、解决问题。

美好的用户体验不是一日达成的,是一次又一次的优化,一个又一个功能累积的。网易七鱼必定会继续保持快速迭代,不断满足客户需求,共同前行。

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  1. 851266
    851266 【农民】 回复

    棒棒哒~