工单过滤器居然有那么大作用!你可能只会30%

常见问题 4个月前 (04-26)  
“我是小组长,我想查看小组成员超过1天未处理的投诉类工单,督促组员尽快解决“
4月25日上线的重量级新功能【工单过滤器】完美解决此类需求。过滤器允许用户根据需要,自定义不同维度的筛选条件集合。保存好筛选条件后,符合条件的工单将会实时展现在工单中心,方便用户处理。工单过滤器是保存好的一系列筛选条件,用来分类管理工单,使得客服能够快速查看符合筛选条件的所有工单。 

1、工单过滤器在哪里设置?

登录超级管理员账号或管理员账号---设置---工单设置---工单过滤器。

系统默认有5个过滤器,我提交的工单、我的受理中的工单、我的已完结工单、我回复过的工单、组内未受理工单。系统默认的过滤器支持修改。工单过滤器支持排序。

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2、怎么新增过滤器?

点击工单过滤器设置界面右上角的“添加过滤器”按钮

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  • 过滤器名称:必填项,直接描述过滤规则的名称最佳,比如:小明的工单、投诉类工单、超3天未处理的需求类工单,等等。
  • 筛选条件:分为两类,最终结果取这两大类的交集,即两大类条件都满足的工单。满足以下全部条件:代表结果需要满足该模块设置的每一条筛选条件,”与“的关系;满足以下任意条件:代表结果只要满足该模块设置的任意一条筛选条件,”或“的 关系;每一类条件都可以继续添加或删除筛选条件,通过不同的组合,筛选出符合需要的工单结果。
  • 可见范围:全部客服:所有客服都可以在工单中心看到该过滤器;客服组:仅所选客服组的客服可以在工单中心看到该过滤器;客服:仅所选客服可以在工单中心看到该过滤器。

超级管理员,默认可以看到所有的过滤器,不受此“可见范围”限制。

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3、常见过滤器的配置方案

场景1:“我是小组长,我想查看小组成员超过1天未处理的投诉类工单。”

Azu

 
场景2:我是一线工单客服,小鱼发给我的投诉类工单,2小时内必须处理完毕,其他人发我的投诉工单,1天内必须处理完毕。

这里可以建两个过滤器,小鱼发我的投诉工单、其他人的投诉工单

xiaoyu

qitaren

场景3:我是客服主管,我需要看到所有的工单,该怎么设置?
筛选条件全部为空即可。
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4、过滤器我都设置好了,去哪里查看工单?

工单中心可查看所有对“我”可见的过滤器。支持刷新列表。过滤器名称后面的数字表示该过滤条件下的工单数量。

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5、一些其他的规则

  • 最多创建100个过滤器,启用状态最多50个。
  • 过滤器名称字数最多20个字,且不能重复。
  • 超级管理员,默认可以看到所有的过滤器,不受此“可见范围”限制。
  • 时间的筛选支持小数。
  • 移动端工单暂时不支持过滤器功能。

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