做电商客服有未来吗?

媒体报道行业干货 11个月前 (08-09)  

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从事客服相关产品运营工作,再加上与一群销售、客服成天待在一起,对客服的工作和职业技能都有所改观。先引用一段网易七鱼产品运营总监关于客户服务的看法。

在大部分的团队里客服扮演的角色其实是救火队员,用户问了什么问题回答什么问题。但实际上客户服务是非常有价值的事,用户感知你的产品,第一反馈到的就是客服,客服能最先接触到用户的需求。产品是有限的,用户的感知和需求是无限的。客服所收到的所有信息都是用户对产品的反馈,真正了解业务和产品的就是服务团队。主动的服务往往能够创造新的价值。七鱼的客服团队每天都会主动收集用户的信息,汇总用户需求,产生用户报告,这是我们很重要的日常工作。

曾有人说“产品经理都应该先去客服岗位历练一段时间”,这话不无道理,像我们产品的日常,服务部和产品部之间就有非常多的交流。产品经理面对的人群不是用户,而是视觉、交互、开发,运营、销售面向的也不一定是用户,而是决策者,而真正面向使用者——用户的人,正是客服人员。
做客服能学到的有哪些?本文将从两个角度,被动学习(在从业过程中的学习)部分和主动学习部分来进行解读。

  • 被动学习部分:
  1. 产品的问题
    严格来说,这可能不能算是做客服能学到的东西,而是客服能够了解到的一手资料,但是通过这些问题的反馈以及之后产品部门的处理方法可以直观地体会产品的思路以及发展情况,这大概也是为什么经常有一些取名《惊!客服两个月转岗产品经理》的爆款文章出现。
    平常会把销售群里的问题整理下来用在运营上,只停留在整理,所以说不上有很大的提升,但是明显可以感觉到,客服同学比我们更了解大多数客户的需求,所以我们产品的客服同学也经常开培训课程分析友商。
  2. 说话的方式
    客服具体每天要处理多少问题,其中有多少问题是重复的、没意义的,又有多少客户在咨询时任性刁钻,这都是客服需要面对的问题,如何更好地理解客户,如何更好地回答客户,这都是客服应该学会或者是客服在日常工作中会被逐渐磨练出来的技能。
    以我接触到的客服人员来说,如果更进一步,还能改进处事的态度,提升情商(这里姑且把情商理解成情绪管理ʘʚʘ)。
  3. 全局意识
    其实现在有时候客服和销售不会完全区分开来,也就是说客服会经历前期和客户沟通需求、产品、价格,后期还会沟通产品的问题、使用等,不同人的业绩真的相差非常多,这其中或许会有资源掌握程度的差异,但大多数时候都源于客服自己的态度。
    是不是能够通过日常客服工作嗅到客户的需求,能否戳中客户的痛点,了解目前市场上潜在客户的决策路径从而推断出可能的销售渠道和路径,这都是客服可以解决的问题。可以看到这些问题不管做产品、运营还是别的非技术岗,都是互通的,就看个人的定位了。

 

  • 主动学习部分:

 

曾经有人问“为什么公司在业绩不好的时候,都先想到的是精简客服跟售后的人力成本,不想着销售的事儿呢?”让我们来解读一下这句话,一个公司业绩不好,那必然会选择让对公司产出少(或者投入/产出比低)的人离开,毕竟在一个公司塑造品牌形象、升级品牌服务之前,首先要考虑的还是生存。而与公司生存息息相关的必然不会是售后,也不是客服。

那要怎么解决这个问题?
首先,假如公司要裁掉的必须是客服,那你能否保证自己是客服当中不会被裁掉的那一个?换句话说,要提高自身的能力。

除了从个人角度来分析,也可以从客服的整体来看待这个问题,客服应当从成本中心向效益中心转型,提升客服价值。这和我们寻常说的“客服、销售不分家”是一个道理,可能对于客服来说,转型初期意味着啥都干,销售、服务、接待、维护,但是就目前各行业的飞速发展态势来看,熟悉公司更多业务、掌握更多技能只有好处,没有坏处。
有一个概念叫“斜杠青年”,指的是当你向别人介绍自己的时候,有哪几个关键词(举例:新媒体运营/设计尸/影评人),无论从事什么行业,在当下的社会还是应该精一专多。正如被动学习部分提到的客服可以向运营、产品发展,“运营”、“产品”就是客服同学可以拥有的斜杠。

客服应该拥有的思维方式?

  • 运营思维:

跟销售一样,客服也是直接接触用户的最一线,获取的数据和反馈都是来自于客户的最直接数据,而其它部门,包括产品部门、设计部门、技术部门想要向外传达的也全都从这个窗口直接呈现给客户。今天早上在整理客户数据(行业、地域)的时候,可以明显感到地域的差别,比如客户会明显集中在华东区域或是华南区域,行业会集中在互联网金融或电商平台。
就我们而言,这还只是来源于销售、服务团队的二手资料,但是已经能够明显感觉到差别,如果客服宝宝能自己做好市场的数据统计和分析,就可以明确市场对企业的关注点,制定更合理的战略决策,从而促进销售的业绩开展。

  • 营销思维:

介绍一种营销概念,戴明环(或称PCDA循环),是由四个步骤形成的一种闭环,由计划(plan)到执行(do),验核(check),再到最后的改善(action),然后再回到计划(plan)形成的一种管理循环。
计划包括实施计划、时程表、目标策略这几个部分;执行包括任务分派、指导培训、执行实施;检核则包括追踪检查、分析绩效缺口的潜在原因,改善是一种持续优化的过程。举个例子:假设基于前一种思路我们已经有许多数据在手,并且已知北京、深圳等一线城市最多,制定运营计划时便可以着力在这些城市投放广告,分析原因,因为北上广深这类城市有非常多的互联网企业,所以对产品的需求也会相应增大。进行相应执行后会再次反馈数据,这时就可以验证想法是否正确。
这时可能会出现两种情况:1 一线城市销量上升,证明思路正确,继续投放 2 一线城市销量不变,证明前面的原因分析存在问题,并不是因为一线城市的市场大而销量高,可能是因为恰好这些公司有需求,而现在待开拓市场已经转移。基于假设,可以再次进行复盘、尝试。

  • 产品思维:

根据我的观察,服务同学里最优秀的那位也是对产品认识最深的那一位,她甚至能做到和友商的销售相谈甚欢以更好地知己知彼。

 

产品要做好,对个人的分析能力要求很高,但是客服同学天生有这种接近用户的优势,所以只要在日常多想一步,比如客户有这样的要求是其异想天开还是合情合理,产品是否需要做这个功能,要做到什么程度,等等。

 

总结:

1 客服人员要学会拓展思路,掌握更多技能

2 客服部门要让自己有所产出,有明显效益

3 改变自身的思维方式,形成自己的服务闭环

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