请问如何做好客服主管

服务升级行业干货 2年前 (2017-08-14)  
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为了撰写客服行业白皮书,之前访谈了13位客服主管,其中有一些比较有价值的信息,关于客服管理的问题、解决方案以及相关的行业前景,将会对解答“如何做好客服主管”有所帮助。整理在这里供题主参考。
  • 问题:
    • 客服人员对自身工作的不满意程度较高;
    • 将客服的隐性价值转化成显性价值;
    • 90后进入职场,新生代客服如何管理;
    • 激励管理和绩效难题;
    • 招人难,培训成本高;
    • 自身的上升路径不明确;
    • 团队人员庞大时的质量监控;
  • 解决方案:
    • 招聘:自己搭建的客服部门,难题在于:首先明确要招什么样的人,如何提升自己的沟通技巧和情绪处理技巧,如何对于客服问题进行分类,然后是有关业务的知识,业务知识的学习方面会比较花时间;
      • 新生代员工培训,网易七鱼的第一期直播课程中客服主管程老师对此专门做了分析。课件关注微信公众号:网易七鱼 回复「ppt」下载。
    • 绩效管理:类似通话时间、服务客户个数、接通率等,一般来说,服务的kpi定义应该是让小部分的人达到优秀,部分人达到良好,大多数人ok,一小部分人不合格;指标按照120%或130%来定义,做得到就进行提拔。采访中另一个电商行业的客服主管为了激励客服,将客服在前端的成单数也计入其绩效中;
      • 在绩效方面,网易七鱼的第三期直播课程中恒生电子的银行客服中心2.0产品/运营经理董老师有详细的描述,链接如下: 绩效翻倍的秘密
    • 个人发展:
      • 管理层面:别的方面的训练,比如项目管理能力、策划能力等,多方面的能力有利于从多维的角度来观察一件事;
      • 客服需要的培训,不仅涉及职责范围内的工作,然后要明确未来6个月的发展方向,工作方面需要开展更多的分享,如果能达到预期的效果的话,是会在整个部门的流转范围内形成一个良好的效果;
    • 薪酬福利:某互联网客服主管的招人和薪酬标准是,1.5倍薪酬但是要求能够完成两个人的工作,这种情况既以高薪激励其下属的客服团队,同时也要求其能承高压,保证其稳定性,用高薪降低其流动性;
    • 激励管理:
      • 根据每个客服的自身价值诉求制定不同的激励方案,有些客服有自我表达的诉求,有些客服看重薪水,按照其不同的需求设置不同的激励措施和考核方案;
      • 建立完整的晋升机制,帮助客服明确其价值和成就感;
      • 内部转岗,给予客服其他岗位尝试的机会;
    • 工具使用:采用一套适合企业自身情况的客服系统,营销型、服务型,整合不同的渠道,比如呼叫中心、智能机器人、在线客服、移动端、工单。
  • 行业趋势:
    • 客服将会由成本中心向营利中心转变;
    • 呼叫中心的比率将会下降,在线客服智能化将变革客服行业,机器人将在前端回复80%-90%的重复性问题;
    • 智能化的应用对于客服服务质量的要求也随之上升,客服正在朝着专业化方向发展;
    • 未来有可能形成类似于物流的行业的服务众包,到那时,人人都有可能成为客服,而不需要专门的客服团队;