网易七鱼整体介绍

常见问题 7个月前 (10-09)  

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我们把咨询量较多的问题进行了梳理,希望能够帮助大家更好地了解我们网易七鱼,熟悉产品的功能操作。

 

一、网易七鱼产品介绍

七鱼是网易旗下一款专注于解决企业与客服沟通的客服系统产品,致力于为企业客户提升客服工作效率、提高客户满意度、通过智能化和大数据的方式降低企业的管理成本,让企业的服务真正发挥商业价值。七鱼包含4大功能:在线客服系统、智能机器人、呼叫中心和工单系统。

在线客服系统

大幅提升服务工作效率,所有渠道反馈整合为一。无论是来自网页、APP还是微信公众号的客户声音,都能够汇聚到七鱼客服工作台统一解决。智能的会话分配方案、丰富的沟通方式、全方位的数据分析、多样化的沟通功能,让客服更加专业、高效,为企业服务赋能。

智能机器人

第四代全智能客服机器人,经过网易的8年自研,十余年服务领域专业语料训练,真正帮助企业解决客户问题。节省超80%的客服人力,24小时在线,可同时接待上万咨询,不漏掉一个咨询,实现永不离线的客服服务。

呼叫中心

实力保障卓越客服体验。覆盖全国各大运营商,优质线路资源有保障。结合七鱼专业的智能降噪技术,通话更流畅,语音更清晰。传承网易16年的运维技术,为企业通信安全保驾护航。

工单系统

企业内部沟通利器,让沟通告别“基本靠吼”。无缝流转,跨部门协作更高效;实时提醒,信息100%必达。有效归档,工单每一次分发、转交、处理都有完整记录,帮助管理者决策。权限灵活,改变传统工单的处理机制,从业务本身出发的流程设计,更加人性化。

 

网易七鱼的优势和价值是什么?

网易七鱼是建立在网易十几年的技术底层上研制开发的。无论安全稳定性和产品性能都有强大保障。网易七鱼的机房和服务器网络遍布全球,都是网易自主建立的,并非像其他公司那样使用第三方集成。网易七鱼产品在网易内部已服务很久,集成了目前市面上所有主流产品所具备的功能。特别要提一下的是,网易七鱼很重视智能化,技术也成熟,例如:智能解答系统、机器人客服、智能化客服管理、高级CRM定制等等。

 

网易七鱼适合什么行业或企业?

网易七鱼的用户包括大、中、小、初创等各类型企业,涉及金融、游戏、医疗、电子商务、计算机软件、汽车制造、房地产开发等多个行业和领域。无论是客服、销售还是技术支持都需要与客户沟通,且目前企业也越来越重视客户服务,只要您有这个需求,网易七鱼都可以为您效力。

 

网易七鱼的智能机器人如何节省客服人力、提高客服工作效率?

1.节省80%以上客服人力。采用最新的第四代智能客服技术,利用机器人语义分析和深度学习能力,整合网易多年行业语料,真正理解顾客提出的高频问题,从而精准回答,最大化节省客服人力。

2.同时服务千万级顾客。依托网易自有的超大规模服务器集群,行业领先的运维团队,保证您的企业在咨询高峰期流畅、高效的客服体验。

 

 

二、网易七鱼服务介绍

七鱼有哪些服务?

1、三对一团队顾问式服务。由售后服务专家、技术支持、商务代表组成的服务专家团,提供全方位的保障服务。来自国内一线金融、电商公司的资深服务专家,将会实时关注使用动态,保障业务的健康成长。

2、定制化的培训服务。根据企业需求,提供个性化的培训服务,帮您降低因人员流动大而产生的人员培育成本。客服再多,也能从容应对。七鱼不仅仅是一个客服系统,更关注企业服务成长,助力企业建立自己的服务团队和系统。

3、1小时快速响应。当遇到异常情况,七鱼专家团将在收到反馈后的1小时内紧急响应,并启动异常问题处理机制,及时定位问题,同步反馈处理进展。

4、全服务期数据跟踪。在整个服务期,七鱼的数据分析专家将会实时监控数据变化,提前发现服务问题,对潜在风险和问题做出预警。

5、7*24技术保障、5*9在线人工服务。

 

怎么找到七鱼客服?

  • 登录七鱼工作台,点击左下角的“联系专属客服”,即可联系客服人员。(推荐)
  • 七鱼官方网站qiyukf.com,点击右侧的在线咨询,或者拨打七鱼服务热线4009-000-163。
  • 还可以通过微信公众号和七鱼取得联系,七鱼微信公众号“qiyukf”。扫码关注
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三、常见问题及解决办法

1、客服登录七鱼后仍提示客服不在线。

客服模式下的在线状态才能收到访客消息,具体操作如下:登录网易七鱼后台,点击右上角的账户名称,切换为客服模式。名字左侧的状态保持在线。

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另外,检查一下是否开启了访客分配,被分配的客服是否上线。在机器人设置中是否仅开启机器人。

 

2、微信公众号收不到客服消息。

公众号必须是认证过的微信订阅号或服务号,否则无法正常回复顾客对话。

 

3、如何购买网易七鱼?

请在超级管理员后台---企业账户管理---购买高级套餐,选择套餐并下单,可使用网上银行支付。请将相关付款凭证和订单号提供给七鱼工作人员,财务会在1-2个工作日内确认款项到账,并为您开通服务。如需开通或升级机器人、呼叫中心、工单、续费,请联系专属客服或致电 400-900-0163。

 

4、为什么留言收不到?

请在客服模式下查看留言模块,管理员模式没有留言。访客超过10分钟没有发消息,之前的消息会合并成1条留言,显示在留言模块中。

 

5、账号跟坐席的区别

比如您有10个客服两班倒,白班5个客服在线,夜班5个客服在线,那么您只需要购买5个七鱼坐席即可,您可以在七鱼系统内创建10个客服账号,10个客服可以轮流上线,每次最多允许5个人在线。

 

6、忘记密码怎么办?

密码修改:请在网易七鱼后台界面左侧栏点击“设置”,找到“密码设置”即可。

普通客服及管理员忘记密码:请联系企业超级管理员,在后台的客服管理中重置密码;

超级管理员忘记密码:联系在线客服或拨打网易七鱼客服服务热线4009-000-163获取帮助。

 

7、主动发起会话

主动发起会话功能仅支持来自微信公众号和APP的用户,不支持来自PC端的用户。且微信公众号用户48小时内支持主动发起会话(微信方面限制)。接待该客户的客服有权主动发起会话,不支持其他客服。注意:需要在客服模式下主动发起会话。

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8、呼叫中心有哪些功能?

呼叫中心主要包含:报表(包含数据报表和坐席报表)、通话记录、坐席监控(可以查看当前坐席状态)和IVR语音导航(与10086的语音导航一样)。

 

9、不想正式接入APP,想体验下真实的访客和客服聊天,怎么办?

请下载网易七鱼Demo:http://qiyukf.com/download#id=1,然后扫码绑定appkey即可体验。

 

10、微信接入

请登录七鱼管理员后台,在设置中找到微信接入,操作授权,用公众号管理员的微信扫码,即可授权绑定完成接入。

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11、访客的咨询入口可以自定义吗?

可以。在七鱼管理后台可以直接设置咨询入口的标签样式和颜色。路径如下:设置---网站接入---访客端入口样式。如需改变咨询入口位置,请参考入口定制的开发文档:http://qiyukf.com/newdoc/html/Web_SDK_Guide.html#访客端自定义入口位置

完成定制后如果不想要系统自带的咨询入口,可以在后台关闭,路径如下:设置---网站接入---接入及开关---访客开关

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12、怎么指定客服?

操作路径:管理员后台---设置---访客分配---用户指定访客分配,可以根据企业需要对各个渠道来的访客分配给指定的客服。

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13、质检模块的使用方法

第一步:设置质检标准

路径:管理员后台---质量检测---会话质检,点击右侧的小齿轮,添加质检指标和分值后保存;

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第二步:质检操作

路径:管理员后台---质量检测---会话质检---质检选项,输入筛选条件后点击确定,根据筛选的结果点击对应要质检的会话,在最右侧可以进行质检评分。

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第三步:查看质检结果

根据高级筛选来进行搜索,如果该通会话中有禁忌语,质检结果的分数会标红。

特殊说明:管理员可以看到所有质检会话的结果,客服只能看到自己会话的质检结果。

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14、购买当前版本后续更新功能是否会同步的升级?

所有用户更新将同步进行升级。移动端SDK更新均向下兼容,若要体验新版本功能更新,建议同步更新App接入SDK版本。

 

15、接入网易七鱼SDK时上传的证书是需要测试环境的还是线上环境?

iOS上传证书为可选项,可根据相关需求进行上传。管理后台添加过程,可选择相对应环境提供相对证书进行上传。

 

16、最大座席数指的是什么?

根据您购买的套餐坐席数进行登录标准,基础版最多同时登录数上限为5个,标准版和旗舰版均不作登录上限。超出购买坐席数登录后,系统页面将会提示“当前登录数量已超过最大限制”。

 

17、客户同时接待量指的是什么?

指的用户进入客服对话时,在线客服最大的接待用户数。客服最大接待量将由企业超级管理员来进行设置。目前免费版仅支持同时接待1人,其他版本不受此限制。

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