共享服务平台的应用范围,可能比你想的更广一点

服务升级 4周前 (09-21)  

之前一篇讲共享服务平台的文章下有留言建议讲讲实际应用场景,这期就以企业人力资源部门为例,具体地讲解智能化下共享服务中心的应用场景。

不知道你的联系人列表中有多少个HR,可能会有一个HR的备注是「假期相关」,也有备注「公积金社保」,还有类似「福利咨询」、「证明开具」等等标签备注。如果有问题需要咨询,首先需要找到对应的HR,然后询问,然后进入漫长的等待。即便企业有一个统一的HR服务台,但是每次询问的时候,也需要等待良久才能得到回复。

 

同样,对HR来说,也面临着很多难题:

  • 咨询渠道分散,无法实现标准化服务
    • 员工咨询HR问题可能通过电话、邮件、微信、企业内部通讯工具、当面询问等方式,服务分散无法标准化
  • 职能流程不统一,员工体验较差
    • 员工咨询可能找不到对应的人,问题回复不及时,沟通低效,交互体验比较差
  • HR重复事务性工作量大、价值提升受限
    • 大量的时间和精力耗费在重复性问题的回复上,机械重复缺乏成就感,自我提升存在瓶颈
  • 协作困难、缺乏数据积累及绩效评价
    • 缺乏良好的内部协作和业务流转机制,员工咨询的问题往往无法进行全量的数据分析,导致统计部分缺失,服务优化存在难度

那么HR场景下的智能共享服务平台是怎么样的?

HR共享服务平台会负责所有HR相关事务,包括证明开具、流程查询、工资查询、政策问题、医疗、公积金社保等等,是HR标准服务的提供者。当员工从某一渠道进入HR服务咨询,平台会首先基于该员工的基本属性(是否试用期员工、是否有流程进行中等等)推送一些常见问题,如:

  • 对于一般员工,推送查询社保公积金等常见问题;
  • 对于正式员工,推送查询剩余年假等问题;
  • 对于试用期员工,推送转正流程等问题。

 

如果是标准化问题,比如咨询报销流程,员工在点选自动推送的常见问题或者手动输入问题之后,智能共享服务平台会直接推送答案;如果是个性化问题,如个人公积金查询,也会直接提供对应入口,从而避免了等待的过程。

HR在电脑前点击按键轻松实现考勤管理、社保增减员、福利分配、薪酬核算,千里之外的员工服务中心正在处理着全国所有员工的咨询和需求,员工在被窝里用手机查询自己的工资、社保与公积金明细,查看七夕公司会不会为单身的我安排一个福利等等。

共享服务平台最理想的状态是实现66%的平台自助服务,28%的平台人工服务,5%的人工线下服务,以及1%的专家服务。

 

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该平台可以将所有咨询入口进行整合,并将考勤系统、OA系统、业务系统等全部业务系统打通,通过智能结合人工的方式覆盖全部HR服务场景,从而极大地提升人力资源效率和效能,并且带来约40%人力资源运营成本的下降。

同时,将HR业务集成,也有利于进行统一的数据挖掘和数据分析,从而更有利于了解员工需求,进行员工关怀,和培养企业文化。

除了HR部门,财务部门、IT部门也是同样。综上所述,为什么要采用智能共享服务平台?用一句话概括,转变HR的角色从传统的服务提供者变成业务价值创造者。

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