这家公司想的创意,不花一分钱就让客户满意度提升了20%

服务升级行业干货 4周前 (09-21)  

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GS加德士是一家韩国精炼油公司

其经营理念是:

做全方位能源服务领域的先驱;

以最领先的合成技术开拓润滑油市场。

GS加德士在意识到电话客服承受了许多来自客户的指责、谩骂、羞辱、诅咒,

甚至还要听客户的黄段子、无意义的骚扰之后,

他们做了一项针对公司电话客服的调查。

一个客服说:

“我也是妈妈的宝贝女儿啊,为什么我要这么被骂?”

也有人说:

“真的觉得很委屈,承受了很多怒气。”

还有人说:

“有时候觉得挺无奈的,承受了很多不该承担的指责。”

最烦的是那些无来由的骚扰、谩骂,

很多客服在镜头目前落下泪来。

针对这样的采访结果,

GS加德士做了什么呢?

他们知道,

电话客服人员也是其他人的家人。

因此进行了一项创造性的改进,

也就是在每次电话访问前播放一段由客服的亲人录制的语音,

语音内容有以下几种:

电话客服的女儿说:

“尊敬的客人您好,我在这个世界上最爱的妈妈就要给你服务啦!”

或者客服的丈夫说:“请您稍等,我最爱的妻子就要为您服务了。”

也有客服的父亲说:“您好,我最爱的女儿即将为你服务。”

完整版视频如下:

视频来源:广告裁判

在播放这段语音后,

客服人员能够明显感觉到自己更受尊重了。

也有很多客户说,

觉得这段语音很美妙

客户更心平静气了,

电话客服人员也得到了应有的尊重。

当然,

我也非常认同这种方式并不是提高客户满意度的根本解决方法,

客户服务的核心点还是要提高服务质量,

并尽可能提高产品质量,

使得客户无需面临问题,

也就无需拨打电话进行电话咨询。

只是GS加德士的这个创造性举措,

还是为我们提供了一些更多的思考。

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