网易七鱼服务等级协议

最新功能 1个月前 (12-19)  

1、服务范围

网易七鱼云客服(简称“网易七鱼”)为用户提供在线客服功能的云服务。用户可以调用网易七鱼提供的API接口通过网络进行访客端消息的发送和接收;用户可以登录网易七鱼提供的客服工作台,进行客服端消息的发送和接收,以及工单工作流处理;用户可以登录网易七鱼提供的管理后台,进行管理、设置的相关操作。网易七鱼用户的客服座席数量支持弹性扩容,并提供按座席数量及拓展功能付费的结算功能。

2、服务等级指标

(1)数据持久性:不低于99.99999999%,数据持久性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期。即,用户每月储存在网易七鱼的对象的数据持久性为99.99999999%,意为存储在网易七鱼上一百亿条消息记录,每月最多只有1条发生数据丢失的可能性。

(2)服务可用性:

服务可用性承诺不低于99.9%,按照一年365天计算,则一年当中服务不可用时间为8.76小时,即:一年不可用时间=365×24×60×(1-99.9%)=525.6分钟=8.76小时

网易七鱼服务可用性的计算方式如下:

“[服务月内实际可用分钟数/服务月(实际可用分钟数+不可用分钟数)] * 100%”。

计算公式说明:

网易七鱼可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期。统计的业务单元为每个客户的所有应用,时间单位为分钟。

服务周期总分钟数:服务周期总分钟数按照按照每月每周七(7)天每天二十四(24)小时计算。

不可用时间:网易七鱼所提供的服务在连续5分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间,不可使用的服务时间低于5分钟的,不计入不可用时间。网易七鱼不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。不可用时间的罚则按照服务赔偿条款执行。

网易七鱼服务不可用包含以下2种情况:

A: 用户正常业务请求返回错误码;

B: 因网易七鱼网络原因导致的服务不可达。

3、数据可销毁性

默认情况下,在服务协议终止后或者在用户主动删除数据或用户服务期满后,网易七鱼会在3天后采用高级清零操作删除用户全部数据,包括云主机实例,云主机备份数据及内存数据、云硬盘数据等,所有删除操作都不可逆,使得数据无法恢复。

用户也可以通过邮件或者书面的方式通知网易七鱼提前删除数据,网易七鱼在确认收到通知之后的2天内删除全部数据。

云服务所用的设备在弃置、转售前,网易七鱼将通过高级清零操作多次对其磁盘进行覆盖彻底删除用户所有数据且无法复原,并对报废硬盘进行消磁处理。

4、数据可迁移性

用户使用网易七鱼所产生的数据,含消息、工单、用户信息、企业及客服信息,可使用网易七鱼接口获取相关数据内容,并根据需要自行迁入或迁出,迁入迁出时网易七鱼将提供相应的技术手段或者工具予以支持。

七鱼支持导出业务数据以json格式组织数据,也支持sql格式,并尽量与用户原有数据格式保持最大的兼容性。

非标准数据格式网易七鱼会协助用户转化成标准格式

5、数据私密性

用户开通网易七鱼服务后,网易七鱼为用户分配AppKey和Secret安全加密对,从网易七鱼访问接口上进行用户所属应用数据的隔离,保障用户数据的私密性,网易七鱼在与客户通过协议授权的方式下,可能会查看用户的信息,企业及客服信息和工单数据等信息,但运维人员所有操作会被记录。

6、数据知情权

(1.)目前用户云服务器部署在杭州,用户在开通云服务时必须根据地理位置选择(或帮助用户选择)相应的数据中心,用户数据将存储在其指定的数据中心。每3天一次全量备份,保留3个备份,无冷备份,备份的数据默认与源数据保存在同一个数据中心;

(2.)用户已知的数据中心均遵守的当地的法律和中华人民共和国相关法律;

(3.)除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的所有数据、应用及行为日志不会提供给第三方。除用于网易七鱼的产品运行状态的统计分析,用户的行为日志不会对外呈现用户个人信息数据。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。

7、服务可审查性

依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,网易七鱼可以提供用户所使用服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、用户登录日志、运维人员操作记录等信息。

发生安全事件或客户怀疑存在安全威胁,网易七鱼可以提供运维人员操作记录、安全事件处理流程、事故处理报告、关键组件运行日志等信息。

8、服务功能

网易七鱼是网易公司旗下一款专注于解决企业与客户沟通的客服系统产品,致力于为企 业客户提升客服工作效率、提高客户满意度、通过智能化和大数据的方式降低企业的管理成本。

网易七鱼提供以在线客服为核心的沟通方式;将多种渠道来源整合,提供统一的客服工作台;提供多种灵活的API接口,可以与任意CRM系统对接。

网易七鱼提供智能问答机器人功能和知识库及相应的管理功能,可以实现无人值守自动接待访客;提供工单工作流功能。

网易七鱼提供的所有具体功能请详见产品使用手册。网易七鱼提供的所有API接口说明和对接指南请详见相关技术文档。

网易七鱼将持续对服务平台提供版本升级或更新服务,包括且不限于:功能优化、功能新增、第三方集成插件等功能和服务,相关升级或更新服务的具体内容将会以协议约定的电话、邮件或提前在乙方网站显著位置公示等有效方式提前一天通知客户做好应对调整。

9、服务资源调度能力

网易七鱼为用户提供在线客服和呼叫中心功能的云服务,并支持用户通过网络进行访客及客服消息的发送和接收。网易七鱼支持客户对在线客服和呼叫中心的坐席数进行在线动态扩展和缩减,具体可扩展和收缩范围为1-10000个坐席,用户可以在网易七鱼客服工作台中实时手动扩展和缩减,根据需要,终端并发容量将在线实时动态扩展。随着访问量的增长,网易七鱼后台处理能力会自动扩展,无需用户干预。

10、故障恢复能力

网易七鱼对客服服务提供故障监控、快速定位、自动化恢复、告知等一系列故障管控体系,保证客户服务的故障恢复能力。网易七鱼通过故障迁移、预案处理、降级恢复等技术进行故障恢复。当因网易七鱼客服系统云服务出现节点故障,导致用户购购买的网易七鱼客服系统云服务无法使用时,网易七鱼运维人员将在第一时间告知用户,并优先选择执行故障迁移,快速恢复用户应用。当因网易七鱼运行环境故障,导致用户购买的网易七鱼客服系统云服务无法使用时,网易七鱼运维人员将在第一时间优先执行故障处理预案并告知用户。

11、网络接入性能

网易七鱼对用户不限制公网出口带宽,采用BGP多线接入,保障用户的网络接入质量。

BGP网络支持运营商四线的接入:

中国移动

中国联通

中国电信

中国教育网

12服务计量准确性

网易七鱼具有透明、准确的计量计费系统,预付费模式,按照客户使用量以年为单位计费,具体计费标准以网易七鱼官网公布价格为准。

网易七鱼云客服具备准确、透明的计量计费系统,且用户的原始计费日志永久保留备查。网易七鱼支持针对在线客服坐席、呼叫中心坐席、机器人系统和工单系统分开计费,也支持包含在线客服坐席和呼叫中心坐席的多功能坐席计费。收费方式:

在线客服坐席按照包年方式收费。

呼叫中心坐席按照包年方式收费。

工单系统按照包年方式收费。

机器人系统按照包年和会话条数结合的方式收费。

多功能坐席按照包年方式收费

按年计费说明:

每年计费总费用为所选全部模块费用的总和。

在线客服坐席费用:按所选版本费用每年扣费

呼叫中心坐席费用:按所选版本费用每年扣费

工单系统费用:按所选版本费用每年扣费

机器人系统费用:

按年收费:按所选版本费用每年扣费

按会话条数收费:使用会话条数在20万内不收费,超过20万,以188元每万条收费。

多功能坐席费用:按照所选版本费用每年扣费

结算周期:

以年为单位结算(均以北京时间为准)。

费用查询

用户可以随时在客服工作台的企业账户管理内的当前服务模式版块里查询到所购买的任意产品的开通状态、坐席数、账户余额、服务时长,也可查询到用户的订单详细信息,包括金额、订单创建时间、订单状态等。对于有疑义的消费记录,用户可以通过在线客服向我们的专属服务顾问咨询。

13、服务变更、终止条款

网易七鱼服务始终在不断变更和改进服务。网易七鱼服务可能会增加或删除部分功能或服务,也可能暂停或彻底停止本产品。如果网易七鱼或本服务条款的内容发生重大变更,网易七鱼应该提前在网易七鱼网站或产品其他平台的适当位置公告重大变更的内容。如您继续使用网易七鱼产品或服务,则视为您接受上述变更。如您不接受上述变更,您有权停止使用网易七鱼服务。在此情况下,网易七鱼应与您进行结算,并且您应将业务数据迁出。

14、服务赔偿条款

(1) 赔偿范围

因网易七鱼设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的网易七鱼服务无法正常使用,网易七鱼将对不可用时间进行补偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

(a) 网易七鱼预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(b) 任何网易七鱼所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(c) 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;

(d) 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

(e) 用户自行升级操作系统所引起的;

(f) 用户的应用程序或安装活动所引起的;

(g) 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;

(h) 不可抗力以及意外事件引起的;

(i) 其他非网易七鱼原因所造成的不可用。

(2) 赔偿方案

网易七鱼对用户存在故障的每个应用按不可用时间的100倍补偿,即

补偿金额 = 发生故障的应用故障前24小时平均每分钟费用×不可用时间×100;

其中:

(a) 补偿只针对使用网易七鱼服务已产生费用的用户,用于抵扣续费或升级的费用,不折算现金返还;

(b) 不可用时间 = 故障解决时间-故障开始时间,不可用时间按分钟计算;

(c) 如果用户没有使用到24小时,按实际使用时长计算平均每分钟费用;

(d) 补偿总金额不超过当月费用金额(即年费/12)。

15、用户约束条款

(1)您有权选择网易七鱼提供的服务内容,并获得网易七鱼提供的技术支持。

(2)您保证您使用网易七鱼服务或通过网易七鱼服务发布内容时将遵从国家、地方法律法规、行业惯例和社会公共道德,并且不会利用网易七鱼服务进行存储、发布、传播如下信息和内容:

(a)违反国家法律法规政策的任何内容(信息);

(b)违反国家规定的政治宣传或新闻信息;

(c)涉及国家秘密或安全的信息;

(d)封建迷信或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息;

(e)博彩有奖、赌博游戏;

(f)违反国家民族和宗教政策的信息;

(g)妨碍互联网运行安全的信息;

(h)侵害他人合法权益的信息;

(i)其他有损于社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容。

如您有违反以上承诺的行为,则此等行为导致的后果与网易七鱼无关。如有确切记录证明您违反上述承诺的,网易七鱼可以解除与您的服务合同关系并要求相应的赔偿。

(3)您应遵守网易七鱼的所有其他规定和程序。您须对其在使用网易七鱼服务过程中的行为承担法律责任。您承担法律责任的形式包括但不限于:对受到侵害者进行赔偿,以及在网易公司首先承担了因您的行为导致的行政处罚或侵权损害赔偿责任后,您应给予网易公司等额的赔偿。若您违反以上规定,网易公司有权做出独立判断立即暂停或终止对您提供部分或全部服务,包括冻结、取消您帐号的使用权限等措施。

(4)对于您利用网易七鱼所发布的信息,网易公司保留依据国家相关法律法规对其通讯的信息进行关键词过滤的权利,如发现您发送内容明确存在违反国家相关法律法规的,网易公司有权做出包括但不限于劝阻、拦截、直至向有关公安部门举报等行为。

(5)网易七鱼公司或网易公司产品委托的第三方有权对您提供的应用产品及内容进行审核,包括但不限于内容审查、功能性测试、安全性测试等。如果发现您的应用产品不符合国家法律法规、政策规定,或您提供的应用产品可能侵犯他人合法权益或含有对其他第三方的广告信息等内容,或其他认为不符合要求的情况,网易公司有权不向其提供服务;已提供服务的,网易公司有权立即停止继续向其提供服务,并保存有关记录向相关主管部门报告。但是,该项约定不视为网易公司对您提供的应用产品提供合法性担保,您应自行对应用产品提供保证,并承担由此引发的所有责任。

(6)如果您通过网易七鱼提供的服务进行经营或者非经营性活动需要获得国家有关部门许可或批准的,应当获得有关的许可或批准。

(7)除经许可外,您不得修改、翻译、出版、改编、出租、转许可或以其他方式传播或转让网易云提供的服务或软件。也不得逆向工程、反编译或试图以其他方式发现网易七鱼的任何源代码。

(8)您保证不得滥用网易七鱼服务,包括但不限于利用网易七鱼服务进行侵害网易公司或他人的知识产权或者合法利益的其他行为,不得利用网易七鱼服务向第三方提供与网易七鱼服务直接竞争的服务等。如网易七鱼发现您违反本服务条款的约定,有权根据情况采取相应的处理措施,包括但不限于立即终止服务、中止服务或删除相应信息等。如果第三方机构或个人对您提出质疑或投诉,网易七鱼将通知您,您有责任在规定时间内进行说明并出具证明材料,如您未能提供相反证据或您逾期未能反馈的,网易七鱼将采取包括但不限于立即终止服务、中止服务或删除相应信息等处理措施。因您未及时更新联系方式或联系方式不正确而致使未能联系到您的,亦视为您逾期未能反馈。

(9)您了解网易七鱼无法保证其所提供的服务毫无瑕疵,但网易七鱼承诺不断提升服务质量及服务水平。所以您同意:即使网易七鱼提供的服务存在瑕疵,但上述瑕疵是当时行业技术水平所无法避免的,其将不被视为网易七鱼违约。您同意和网易七鱼一同合作解决上述瑕疵问题。

16、服务商免责条款

网易公司对不可抗力导致的损失不承担责任。本服务条款所指不可抗力包括:天灾、法律法规或政府指令的变更,因网络服务特性而特有的原因,例如境内外基础电信运营商的故障、光缆等基础设施损坏、计算机或互联网相关技术缺陷、互联网覆盖范围限制、计算机病毒、黑客攻击等因素,及其他合法范围内的不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

17、其他

网易七鱼有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整,并及时发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。

如果用户对本条款内容有任何疑问,请发送邮件至我们的客服邮箱:help@qiyukf.com。

 

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