网易七鱼V3.13.0版本更新通知

最新功能 7个月前 (01-30)  

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2017年将要过去,在即将迎来全新的2018年时,网易七鱼也推出全新版本。新版本中针对不同企业业务特性推出了在线溢出分配、呼叫中继管理等一系列深入业务场景的功能,智能方案、工单等模块也在不断完善优化,让智能真正为服务所用。

【更新亮点】

1. 全新推出在线溢出分配、呼叫中继管理和智能IVR;

2. 智能方案新增相似问法学习、微信屏蔽和知识库搜索;

3. 工单、公告、质检工作台等十余项优化。

以下为更新详情:

通用优化

1. 客服工作台工具栏:

客服工作台工具栏在新版本中支持自定义排序,包括用户信息、知识库、企业接入iframe等,服务人员可以按照个人角色不同,接待场景不同更自由地排序,改变工具栏排列优先级。

2. 公告优化:

  • 增加了公告弹窗提醒,发送公告时,若选择开启提醒,则收到公告时会出现气泡提醒;
  • 优化了公告查看时的展示问题,不会出现横向滚动条。

3. 系统操作日志:

新增系统操作日志,帮助客服团队追溯重要管理功能的操作历史。

备注:该功能仅限旗舰版。

4. 质检优化:

  • 不同客户的质检评分标准不同,新版本中质检新增扣分制。加分制和扣分制两种标准满足客服质检更多样的需求;
  • 增加质检项目描述,为质检提供评分依据。

 

智能方案

1. 微信屏蔽:

企业绑定微信公众号后,可以给每个公众号设置屏蔽词,访客通过该公众号进入机器人会话时,若发送了屏蔽词,七鱼机器人不回复。

  • 屏蔽词的匹配是完全匹配
  • 屏蔽的访客消息不计入七鱼会话、统计等

2. 相似问法学习:

机器人增加相似问法学习,学习访客的提问和点击行为,收集知识库中问题被问到时的更多问法,可通过添加、忽略等操作完善你的知识库。

备注:该功能仅限专业版和旗舰版。

3. 知识库内容搜索

支持知识库的内容搜索,搜索范围增加。知识库搜索时,支持搜索问题和知识点的内容,包括问题的对内、对外答案,知识点内容等,方便更好维护知识库。

4. 问题统计优化

企业通过查看机器人知识条目的具体匹配情况,评价情况和具体的会话记录以此来优化机器人知识库,新版本中完善了该功能,使体验更加顺畅。

  • 问题统计报表增加导出
  • 增加“查看未解决会话”,可以查看问题未解决会话的上下文
  • 查看会话记录时,能够同时看到转人工之后的会话

5.机器人寒暄库开关

在设置-机器人基础设置中,增加寒暄库开关。

6.常见问题支持排序

新版本中支持后台调整常见问题顺序,访客端会按照对应顺序收到常见问题。

 

在线客服

1. 会话溢出分配:

在企业服务条件有限或者临时需要调配时,可以设置会话溢出分配。设置规则后,若条件匹配,会话会被分配到预设的客服组。帮助有多服务网点、分公司,或在渠道接入、VIP策略上叠加设置覆盖复杂场景的企业保质保量服务客户。

备注:该功能仅限旗舰版。

2. 移动工作台:

新版本中客服可以通过移动工作台转接会话给其他客服同事。

3. 订单选择器:

企业可以通过开放接口,实现访客在沟通过程中,快捷发送已购买的商品或订单详情,方便客服定位问题。

4. 客服端结束会话二次确认弹窗:

新版本中可在管理端开启客服端结束会话二次确认弹窗,防止客服手误主动结束会话。

呼叫中心

1. 中继管理:

呼入时,中继号可绑定客服组或绑定IVR;呼出时,客服组可绑定中继号,客服可下拉选择可用号码中的中继号外呼。

典型场景:

  • 对于存在多条业务线的企业,每条业务线有独立的服务号码,可通过中继管理实现用户拨打特定号码由特定客服组接听;
  • 企业在不同地区有分公司,分公司存在本地号码,通过中继管理实现分公司与分公司本地号码的绑定;
  • 企业有数量较多的中继号,客服可下拉选择号码外呼。

备注:该功能仅限旗舰版。

2. 智能IVR:

  • IVR按键新增信息校验功能,通过校验后才可执行导航项动作;
  • 导航项动作新增IVR接口和播放内容接口,访客来电时,七鱼将来电号码及IVR按键信息发送到企业系统,通过IVR接口触发发送短信等,通过播放内容接口调取客户信息进行语音播报,以此实现自助式服务,极大节省客服工作量。

备注:该功能仅限旗舰版。

3. 呼叫时显示呼叫来源:

对于有多个中继号客户,可显示访客拨打的中继号码,以此判断访客来源。

 

工单模块

1. 优化工单详情页体验:

新版本中去掉工单详情标题,工单回复和处理区移至服务记录上方,下翻超过1页出现回到顶部按钮。方便服务人员第一时间关注到重要内容信息并能立刻回复或者操作订单。

2. 工单自定义字段排序:

新版本中支持在“设置-自定义字段”中,对自定义字段按名称进行升序或降序排序、对编辑时间按升序或降序排序,系统字段不参与时间排序。方便客户快速定位所需字段,支持不同客户的排序显示需求。

3. 工单过滤器:

工单过滤器使用个数上线从50个增至100个。

网易七鱼伴随着大家走过2017年,也将在2018年和你们携手前行,打磨产品,探索创新,而改变客服,服务创造价值的初心永不变!

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