干货收藏|网易七鱼服务升级之路:新时代,服务“心”体系

服务升级 5个月前 (05-29)  

网易七鱼服务升级之路

未来,只有那些能够真正解决用户痛点和痒点,不断挖掘客户的潜点并向用户提供增值服务的平台或者企业才更有发展和想象空间,我们需要紧紧围绕如何抓住员工和客户的心,通过新的“心”服务体系建设达成和客户之间更紧密的连接,从而打造新的共享服务生态圈。

新时代,服务“心”体系,新即是“new”,心即是“heart”,今天的分享将主要围绕两个话题:

1.未来应该怎样去服务?

2.新的时代,我们如何做好心服务?

在这里,我将用4个关键词来诠释这两个话题。

第一个关键词:变化

在今天,唯一不变的就是变化:环境变化、温度变化、细胞更新等等。随着环境的不变、新经济时代也发生很多变化,在这样一个我们称之为“war年代”,我们应该如何来面对?

我们在这里解释一下什么叫WAR年代,W,是两个V,第一个V,Internet of Vehicles(车联网),万物互联,即物联网,第二个V是VR,A是AI,我们来看一幅图,《纽约客》杂志上的封面,我们看到当技术来了,我们的服务会发生怎样的改变?机器人行走在街道上?机器人全面取代人类?人类无工作可做?

虽然我们不必杞人忧天,但我们还是可以总结出,有三类容易被机器人替代的职业:

1.无需天赋

2.大量重复劳动

3.工作空间较小

而有三类人,或者说三种能力则不容易被替代:

1.社交能力、协商能力

2.同情心,以及人情练达的艺术

3.创意、审美

因此,新时代下,要求我们有三种新的思考方式:

1.要求我们像工匠一样思考,将名字刻在产品上

2.像侍者一样思考,在消费者主权时代,需要卓越服务

3.像新移民一样思考,自由的精神与积极的进取

今天,新的时代下,不是要一个新的服务体系,而是要一个“心”体系。人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,重视硬件服务,重视软件服务,细节和人性化服务取胜的年代,新时代,要建立“心”服务体系。

第二个关键词,心流

心流(英语:Mental flow)在心理学中是一种某者在专注进行某行为时所表现的心理状态。如艺术家在创作时所表现的心理状态。某者在此状态时,通常不愿被打扰,即抗拒中断。定义是一种将个人精神力完全投注在某种活动上的感觉;心流产生时同时会有高度的兴奋及充实感。齐克森米哈里认为,使心流发生的活动有多样性。

在工作中心流的产生往往符合三大原则:

 

  • 目标清晰;
  • 即时反馈;
  • 挑战与技能匹配;

 

心流使我们内心宁静,忘却时间。因此,在这里我们总结了工作中员工如何提高心流发生率的几大措施,来帮助管理者更好地管理:

第三个关键词:链接,我们要做心和心的链接

今日有竞争力的组织的四大能力:部门之间彼此支持的能力、组织内部自上而下服务的能力、硬管理能力和软管理同时抓的能力、组织的前瞻能力。

这就要求我们首先要自己站立得住,第二个,我们要形成自己和别人的良好关系,我们现在不能出好的绩效的原因,也是因为我们和别人的关系出现了问题,使我们之间有了无法良性沟通的界限。

我们在一个部门内部怎么做好「链接」,在我的《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》中,有这样一个内部管理模块理论:

我们讲的「心」服务体系都是要围绕客户需求出发,所以我们经常说要研究客户的痛点、痒点、潜点,从而在各种方面满足客户的体验需求。我们今天进入了客户体验时代,谁能够更好满足客户需求,谁就抓住了客户。

第四个关键词:好极了!

无论面对什么样的状况,无论是系统、管理者、员工出现了任何问题,我们都要用“好极了”的心态去面对,任何事都是有意义的,让我们能够学习、成长。用微信和感恩去面对每一个新的起点,当我们的「心」开始动了,就能够给自己、给他人带来些许温暖,那我们的心流就产生了,同时,我们的客户也会感受到即便我们此时没有满足他的需求,他也能对服务他的人说“谢谢你”。

 

李文香,网易七鱼客服学院讲师,优服邦创始人,服务营销行业资深咨询顾问专家、国内最受欢迎的激情派培训双语讲师之一,2012年通过中国通信企业协会增值服务专业委员会首批呼叫中心AAAA级培训讲师认证。中科院心理研究所博士生,美国城市大学综合管理专业MBA,北京化工大学自动化硕士;国家二级心理咨询师,BGDE(大脑基因学)认证培训师,COPC注册协调员,ACE认证师。

发表


表情