资深客服经理干货分享:如何高效、优质地处理投诉

行业干货 4个月前 (05-09)  

投诉处理部门是企业客户服务最核心的部门之一,投诉的处理方式和结果直接影响企业品牌形象,这也给投诉部门的员工提出了更高的要求,如何树立整体的投诉处理思路,如何把控处理中客户的情绪变化和期望?投诉处理中又有哪些容易踩的坑?

本期七鱼微课堂邀请了人人车重大投诉组经理梁向东为大家分享他多年投诉处理的经验。

课程思路参考

以下为课程文字内容,有删减。

大家好,很高兴网易七鱼给我这次机会,让我和大家一起分享我在客服行业里面总结出来的一些经验。本次我和大家要分享的内容是如何高效优质地处理好投诉。本次内容一共分为三部分,第一部分是什么叫投诉;第二部分是投诉客户的期望;第三部分是如何高效优质地处理好一个投诉。

◇ 投诉的定义 ◇

那什么是投诉呢?投诉其实就是客户因为对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求,从而触发的寻求解决问题的一种行为。

那我们为什么要去解决投诉呢?首先是将可能影响企业运行的事件扼杀在摇篮里,以保证企业正常运行;第二是保护我们已经建立的良好的品牌形象,不让品牌在同行业中产生任何的瑕疵。第三是让真正的客户不因企业自身的问题而产生任何损失。

所以投诉其实就是客户产生的某种行为表现。而我们之所以要解决投诉,其实这也就是客服在企业当中存在的价值和意义。但是很多企业都将客服视为成本中心,当做企业中的拖油瓶。事实上客服是在以另外一种方式在保证企业的正常运行,这些是金钱无法取代的,而是靠着客服每一通电话的真诚沟通而做到的。

◇ 投诉客户的期望 ◇

第一是心理上的落差需要得到满足;第二是情感上的失落得到满足;第三是客户自身造成的损失,要求企业予以补偿;第四是针对给自己造成影响的人,客户希望他得到惩罚;第五是客户希望企业可以吸取教训,做得更好。

当我们了解到了客户期望的时候,其实就相当于我们已经知道了客户的投诉需求,所以我们就可以围绕着他的需求去对整个事件进行处理,给出一个合理的方案,那么让客户去接纳认可我们的方案,从而做到我们客服的价值和意义,那就是保证企业正常运行,维护好品牌形象。

◇ 如何处理投诉 ◇

如何高效优质地处理好一个投诉?用三个词语来总结:业务、高效和优质。

业务其实是基础,投诉处理人员需要对公司的业务了如指掌,而且能灵活运用才能高效优质处理投诉。

所以我们对于业务了解的精准度是重中之重,当我们在给客户回电话时,客户提出了一个业务问题,我们不知道如何去答,此时客户一定感觉到很不专业,从而排斥去解决问题,对于客服人员能不能帮助其解决问题产生怀疑,而这种状态同时也是给投诉增加难度,让客户不断地丧失对企业的信任度。

在高效中我们需要重点关注四块内容,第一是判断投诉内容,当我们从一线客服接到投诉的时候,我们对投诉内容会有一定的了解,那么需要我们根据有限的信息,结合公司的业务去判断客户可能遇到的问题。当我们对问题有大致的预判其实也是为我们的投诉处理指引方向,引导我们在和客户沟通中需要了解什么。

高效中第二部分内容是快速接触客户,带着目标沟通。当我们对投诉内容有一个大致预判的情况之下,我们需要马上去联系客户,与客户去沟通真实的目的。无论我们的预判是正确的还是有一定偏差的,我们都需要去联系客户。当然在这里面如果客户已经明确了说你三天之后再联系我,那么我们需要遵照客户的意愿去做,但是如果没有我希望,就是我们尽快去和客户做这个沟通。第二就是我们要带着目标去和客户客户沟通,在这里我们所说的目标其实就是我们要知道客户投诉的真实目的,它的最终需求究竟是要什么?

只有我们知道了客户的真实需求,下一步才能真正去解决问题。当然在这里面,我们大家一定要记住,我们是带着目标去和客户沟通的。因为客户不断诉说他在这里面遇到的问题,受到的损失,我们应该去给他适当的安抚,我们也应该适当去表现出我们对他这件事,甚至说这件事给他的伤害的认同,但是永远要记住,我们现在的目标是清楚的,从客户那里得到他本次投诉的需求和他要解决的问题,这样这个投诉才能继续下去。否则跟客户沟通的时间再长,也可能是无效的,因为你并不知道客户想从你这里得到些什么。所以说在高效中,我们要快速接触客户,并且保证每个阶段都要及时与客户接触。当我们知道了客户的诉求,做完了第一次沟通之后,我们知道客户的目的,接下来要做的就是内部去核实一些方案。那么在此时可能这个方案给出也需要一定的时间,需要随时去和客户去沟通,希望让客户知道我们目前在做什么,大致什么时间会有一个结果。同时这里就出现了时间和目标,我们都需要围绕着时间和目标去做,这个投诉我相信处理起来就会简单得很多。

高效中第三部分内容是确立可执行方案,在确立可执行性方案中我们需要注意五点内容

第一,反馈客户所说的实际情况,以及客户所做的实际动作,在这里做到的是客观评价这个事实。

第二,我们需要与其他部门去核对客户所说的内容,去做综合整理分析;因为很多客户在投诉中所说的一定是对自己有利的,所以投诉处理中一定要与相关部门充分沟通,保证信息的真实性。

第三,依据每一个投诉专员对公司业务的理解,对该投诉给出相应的判断,一定是依据于事实的判断,这个事实的判断既要符合公司的流程,也要符合客户所述的内容;只有做到这点才能做出正确的判断,保证不会对客户或者公司造成损失。

第四,要把法律作为底线,因为当每一个客户来提出投诉的时候,都会有很多要求,比如说当我们在某个网站购买东西的时候,他可能会投诉东西有问题,需要10倍赔偿,这10倍赔偿究竟符不符合要求,这里就体现了法律的底线。如果法律上明确了10倍补偿,那么即使客户不起诉,我们也依然要这么去做。

第五, 需要适当增加情理的考虑,因为当我们在处理一个投诉的时候,我们会发现有些人其实他在犯错的时候是非常有套路的,在这里面你其实无法正确判断他是不是真的有违规的行为,但是就是他的套路让客服一步一步走入了他的圈套,从而产生了一些小的损失。那么在这里其实我们就要增加一些情理去考虑,真正把客户一定要摆在第一位,把客户的情理需求摆在第一位。

高效的第四部分内容是与客户确认方案,并要执行方案。经过前面的分析,我们已经准备好一套投诉处理方案,在与客户沟通中会涉及到很多沟通技巧,需要我们从客户维度去思考问题,并且沟通结束后,我们需要及时去落实方案。

◇ 投诉处理的误区 ◇

第一,开始沟通时就与客户解释情况发生的原因。是因为当我们的投诉专员在看到投诉工单之后,根据上面所写的内容,对投诉进行了分析以及内部沟通,大家沟通完了之后,感觉已经胸有成竹了,要去拒绝这个客户,开始给客户打电话。客户在说他的理由,我们说我们的理由,两人根本就不在一条线上去沟通,最后客户非常的生气,甚至骂了客服一顿,导致更不好的影响。那么对于我们来讲,规则写的很清楚,是客户不清楚规则,然后我们去把这个投诉结束掉,同时也埋下隐患。

第二,每次与客户沟通毫无目的性。我们并不知道客户的目的是什么,往往是我们在这说我们的规则,客户在说他自己的想法感受和目的,但是互相根本没听进去,这就是毫无目的性地沟通。

第三,能迅速解决的问题,拖延不解决。我们可能会遇到有一类客户通过一线客服投诉转到投诉专员,当我们了解完问题之后,我们发现这个其实可能有特殊申请流程,可以快速解决,但是往往投诉专员会有一些其他想法,按照正常流程处理,问题一直无法解决,导致升级,问题变得更加复杂。

第四,反复与客户打太极。因为现在所有的投诉处理可能不仅仅是投诉专员在处理,可能也有我们其他部门的同事在协助处理,那在这时候,两个人互相把客户推来推去。这样客户在客服与其他部门之间被推来推去,结果可能就是事态扩大了。

第五,在问题没有确认之前,我们立刻承认我错了。当我们在没有确认好这个投诉之前,不能跟他说我已经错了。如果我们一旦认错,后续等我们核实情况之后,发现事实根本不像客户所说的那样的时候,再去和客户沟通,他就会说那你第一次没错,为什么要给我承认,这样就无疑给我们的投诉增加了阻力。

第六,客户的问题,仅处理了80%就结案了。这里面可能存在的一个问题,就是客户可能有几个需求,那么我们针对他的需求做了轻重缓急的排序,我们可能把最重要的需求都解决完成,也同步了客户,但是我们忽略了其他需求,我们把他最重要的事情解决完,即视为这个事情已经处理完了。可是客户不会这么想。当他回去想明白之后,他会觉得体验很差,可能会继续投诉。

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